গ্রাহকের আনুগত্য হলপ্রক্রিয়ার বিবরণ, সূচক এবং পদক্ষেপ

2024 লেখক: Howard Calhoun | [email protected]. সর্বশেষ পরিবর্তিত: 2023-12-17 10:20

পণ্য ও পরিষেবার উত্পাদকদের মধ্যে উচ্চ প্রতিযোগিতার পরিস্থিতিতে, ভোক্তা প্রধান ব্যক্তি হয়ে ওঠে, এবং বিপণন প্রযুক্তিগুলি সামনে আসে৷ তারা গ্রাহক আনুগত্য হিসাবে যেমন একটি ধারণা সঙ্গে যুক্ত করা হয়. এটি সেই ভিত্তি যা বিক্রয় বৃদ্ধিতে অবদান রাখে, এন্টারপ্রাইজের একটি ইতিবাচক ইমেজ গঠন করে, এর প্রতিযোগিতা বাড়ায়।

গ্রাহকের আনুগত্য - এটা কি ফ্যাশন ব্র্যান্ড নাকি সাফল্যের আসল ভিত্তি?

গবেষকরা প্রমাণ করতে সক্ষম হয়েছেন যে একজন নতুন ক্রেতার জন্য কোম্পানির খরচ অনেকগুণ বেশি যারা ইতিমধ্যেই ক্রয় করেছেন এবং সহযোগিতা চালিয়ে যেতে প্রস্তুত - এবং তাদের আনুগত্যের কারণে।

বিপণনে, গ্রাহকের আনুগত্য হল আনুগত্য, একটি নির্দিষ্ট কোম্পানি, ব্র্যান্ড, পণ্যের প্রতি প্রতিশ্রুতি। ক্রেতাদের পক্ষ থেকে এই ধরনের মনোভাব অর্জনের প্রথম প্রচেষ্টা প্রায় একশ বছর আগে মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে করা হয়েছিল। যাইহোক, এই প্রক্রিয়াটি 20 শতকের শেষ দশকে উন্নত দেশগুলিতে বিকাশ লাভ করেছিল।

পশ্চিমা বিপণনকারীরা গ্রাহকের আনুগত্যকে কোম্পানির গ্রাহক ফোকাসের সাথে যুক্ত করেছে, সঠিকভাবে বিশ্বাস করে যে এগুলি একই মুদ্রার দুটি দিক। গ্রাহক ধরে রাখার প্রোগ্রামগুলি লক্ষ্য গোষ্ঠীর নির্দিষ্ট চাহিদা মেটাতে তৈরি করা হয়েছিল - এবং এটি পছন্দসই ফলাফলের দিকে পরিচালিত করেছিল: অনুগত গ্রাহকদের ভাগ বেড়েছে, কোম্পানির লাভ বেড়েছে৷

২১শ শতাব্দীতে, আনুগত্য বিপণন রাশিয়ান উত্পাদন এবং ট্রেডিং কোম্পানিগুলির মধ্যে জনপ্রিয়তা অর্জন করতে শুরু করে৷ এটি দেশের অর্থনৈতিক পরিস্থিতির পরিবর্তনের কারণে হয়েছিল: গার্হস্থ্য শিল্প কাজ শুরু করে, জনসংখ্যার প্রকৃত আয় বৃদ্ধি পায় এবং কার্যকর চাহিদা বৃদ্ধি পায়। এবং এখন, পশ্চিমা অভিজ্ঞতার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে, রাশিয়ান উদ্যোগগুলি প্রস্তুত-তৈরি প্রোগ্রামগুলি বাস্তবায়ন করতে শুরু করেছে যা উন্নত দেশগুলিতে নিজেদেরকে ভালভাবে প্রমাণ করেছে। কিন্তু তাদের সকলেই চূড়ান্ত লক্ষ্যে পৌঁছায়নি এবং গ্রাহকের আনুগত্যে উল্লেখযোগ্য বৃদ্ধি সবসময় পরিলক্ষিত হয়নি।

এই প্রোগ্রামগুলির প্রভাবের অভাব তাদের অদক্ষতার কারণে নয়। কারণগুলি একটি ভিন্ন প্লেনে রয়েছে: কোম্পানিগুলি তাদের ভোক্তাদের অধ্যয়ন করেনি, কেনাকাটা করার সময় তাদের অগ্রাধিকারগুলি বুঝতে পারেনি এবং মানসম্পন্ন গ্রাহক পরিষেবা প্রদানের জন্য কর্মীদের অনুপ্রাণিত করেনি৷

একজন বিশ্বস্ত গ্রাহকের প্রতিকৃতি

কোম্পানীর ক্রিয়াকলাপগুলিতে লক্ষ্য দর্শকদের উপর ফোকাস করা উচিত - সেই সমস্ত লোক যারা প্রস্তাবিত পণ্য বা পরিষেবাগুলিতে আগ্রহী হবে। যাইহোক, শুধুমাত্র কিছু গ্রাহক বিশ্বস্ত গ্রাহক হতে পারে। তাদের প্রধান বৈশিষ্ট্য হল:

• সহযোগিতা/ক্রয় নিয়ে সন্তুষ্টি;
• কোম্পানীর প্রতি, তার পণ্যের প্রতি উদার মনোভাব;
• ব্যক্তিগত কথোপকথন বা সোশ্যাল মিডিয়ায় প্রতিষ্ঠানের ইতিবাচক ভাবমূর্তি গড়ে তোলা;
• নিয়মিত কেনাকাটা;
• যখন অনুরূপ অফার সহ প্রতিযোগীরা উপস্থিত হয় তখন কোম্পানির প্রতি আনুগত্য।

নির্দেশিত মানদণ্ড থেকে, উপসংহারটি নিজেই পরামর্শ দেয়: একজন নিয়মিত গ্রাহক হলেন যিনি পর্যায়ক্রমে কোম্পানিতে কেনাকাটা করেন; অনুগত এমন একজন গ্রাহক যিনি এই কোম্পানিতে নিয়মিত কেনাকাটা থেকে সন্তুষ্টি পান। সামঞ্জস্যের যুক্তিযুক্ত শিকড় রয়েছে এবং এটি দোকান/কোম্পানীর সুবিধাজনক অবস্থান, কম দাম, ধ্রুবক ছাড় এবং পণ্যের উচ্চ মানের উপর ভিত্তি করে। গ্রাহকের আনুগত্য একটি মানসিক উপাদানের সাথে যুক্ত তার আচরণ। এটি বন্ধুত্বপূর্ণ এবং দ্রুত পরিষেবা, দ্রুত সমস্যার সমাধান, ক্রেতার চাহিদার প্রতি মনোযোগের প্রতিক্রিয়া হিসাবে উদ্ভূত হয়৷

আনুগত্য তৈরির কারণ

সম্ভাব্য ক্রেতারা প্রস্তাবিত পণ্যগুলিতে নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্যগুলির একটি সেট দেখতে চান - উচ্চ গুণমান, এর ব্যবহারের জন্য বিস্তৃত সম্ভাবনা, অভিনবত্ব, সর্বোত্তম মূল্য ইত্যাদি। উপরন্তু, তারা কোম্পানির কাছ থেকে একটি ইতিবাচক মনোভাব আশা করে নিজেদের এবং পণ্যের অধিগ্রহণ ও ব্যবহারের সাথে জড়িত তাদের সমস্যার প্রতি।

ব্যবস্থাপনার কাজ হল গ্রাহকের আনুগত্যকে প্রভাবিত করে এমন চাহিদা, অনুরোধগুলি অধ্যয়ন করা। এটি গ্রাহকের আনুগত্য গঠনে অবদান রাখে এমন প্রধান কারণগুলি নির্ধারণ করবে। বাস্তব অভিজ্ঞতা দেখায় যে এই কারণগুলির মধ্যে রয়েছে:

• কোম্পানীর মানের অগ্রাধিকার;
• ভাণ্ডার প্রশস্ততা;
• ক্যাটালগে নেই পণ্যের অর্ডার করার (উৎপাদন) সম্ভাবনা;
• অর্ডার দেওয়ার সময় কোম্পানির কর্মীদের সাথে গ্রাহকের ইতিবাচক অভিজ্ঞতা;
• ছাড় এবং বোনাসের নমনীয় ব্যবস্থা;
• ক্রেতার দ্বারা দাবি করা সম্পর্কিত পরিষেবাগুলি (বিনামূল্যে বিতরণ সহ; সেটআপ, জটিল সরঞ্জাম ইনস্টলেশন; প্যাকেজিং বা পণ্যগুলির প্রক্রিয়াকরণ ইত্যাদি);
• সাফল্য, কোম্পানির খ্যাতি, সামাজিকভাবে উল্লেখযোগ্য প্রকল্পে এর অংশগ্রহণ।

এটি আনুগত্যের কারণগুলির একটি সম্পূর্ণ তালিকা নয়, কারণ ক্রেতাদের আদর্শ বিক্রেতা বা প্রস্তুতকারকের সম্পর্কে তাদের ধারণার মধ্যে পার্থক্য রয়েছে৷ গ্রাহকদের অগ্রাধিকার বোঝার জন্য, টার্গেট গ্রুপে পর্যায়ক্রমে মতামত পোল পরিচালনা করার পরামর্শ দেওয়া হয়। শুধুমাত্র এই ক্ষেত্রে, আপনি ক্রেতার জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ কি বুঝতে পারেন - ডিসকাউন্ট, ভাণ্ডার বৈশিষ্ট্য, অতিরিক্ত পরিষেবা বা "ক্রেতা - কোম্পানির কর্মচারী" চেইনের মধ্যে সম্পর্কের প্রকৃতি।

আনুগত্য স্কোর

একটি নির্দিষ্ট কোম্পানির প্রতি ক্রেতার প্রতিশ্রুতি বিভিন্ন কৌশল ব্যবহার করে পরিমাপ করা যেতে পারে। গ্রাহকের আনুগত্যের প্রধান সূচক হল NPS (নেট প্রমোটার স্কোর) সূচক, যা শুধুমাত্র 21 শতকের শুরুতে প্রস্তাব করা হয়েছিল৷

এর সারমর্ম এই যে ক্লায়েন্টকে অবশ্যই সিদ্ধান্ত নিতে হবে যে সে কোম্পানি, ব্র্যান্ড বা পণ্যের উপর কতটা আস্থা রাখে, সে তাদের প্রতি কতটা আত্মবিশ্বাসী, তার সেরা বন্ধু এবং নিকটাত্মীয়দের কাছে সুপারিশ করার জন্য। উত্তরটি ন্যূনতম সম্ভাব্য সুপারিশ (1 পয়েন্ট) থেকে সর্বাধিক সম্ভাব্য সুপারিশ (10 পয়েন্ট) পর্যন্ত নির্বাচন করা হয়েছে।

গ্রাহক আনুগত্য সূচক তিন ধরনের ভোক্তাদের আলাদা করে:

• সমালোচক/অপরাধী - অসন্তুষ্ট গ্রাহক যিনি খারাপ রিভিউ দেন (প্রিয়জনকে সুপারিশ করার সম্ভাবনা - 1 থেকে 6 পয়েন্ট পর্যন্ত);
• নিরপেক্ষ - ক্রেতা সহযোগিতায় সন্তুষ্ট, কিন্তু সাধারণত সুপারিশমূলক কার্যকলাপ দেখায় না (৭ থেকে ৮ পয়েন্ট পর্যন্ত);
• অনুগত ক্লায়েন্ট (একজন প্রবর্তকও বলা হয়) - একজন সন্তুষ্ট ক্লায়েন্ট যিনি তাদের আত্মীয় এবং বন্ধুদের কাছে সংস্থার সুপারিশ করেন (9 থেকে 10 পয়েন্ট পর্যন্ত)।

সমীক্ষার ফলাফলের উপর ভিত্তি করে, NPS গণনা করা হয় - উত্তরদাতাদের মোট সংখ্যার মধ্যে প্রবর্তকদের অংশ হিসাবে গ্রাহকের আনুগত্য৷

আরেকটি, কম গুরুত্বপূর্ণ নয়, গ্রাহকের আনুগত্যের সূচক হল তাদের বহিঃপ্রবাহের মাত্রা। এটি বছরের জন্য মোট গ্রাহক সংখ্যার সাথে সহযোগিতা (ক্রয়) প্রত্যাখ্যানকারী ক্রেতাদের অনুপাতের সমান। মোট 10টি ক্রয় প্রতি একটি নির্দিষ্ট ব্র্যান্ড কতবার কেনা হয়েছে তার উপর ভিত্তি করে পুনরাবৃত্তি ক্রয়ের হার গণনা করা হয়।

গ্রাহকের আনুগত্য তৈরির স্তর এবং পর্যায়

বিপণকারীরা আনুগত্যের তিনটি ঊর্ধ্বমুখী স্তর সনাক্ত করে, যথা: ক্রয়ের সাথে সন্তুষ্টি, একটি নির্দিষ্ট ব্র্যান্ডের প্রতি প্রতিশ্রুতি, ক্লায়েন্ট এবং সংস্থার মধ্যে অংশীদারিত্ব গড়ে তোলা৷

ভোক্তা আনুগত্য গঠন গ্রাহক আনুগত্য বিকাশের নিম্নলিখিত ধাপগুলিকে বোঝায়:

1. কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবার বিজ্ঞাপনের মাধ্যমে সম্ভাব্য ক্রেতাদের দৃষ্টি আকর্ষণ করা।
2. একটি নতুন ক্লায়েন্টের সাথেক্রয়ের মুহূর্ত, ডিসকাউন্ট সিস্টেমের ব্যবহার।
3. পুনরায় পরিচিতির সাথে যুক্ত অতিরিক্ত মানসিক মূল্য তৈরির ভিত্তিতে নিয়মিত গ্রাহকদের সাথে কাজ করা। মনোযোগের লক্ষণ, ছোট উপহারগুলি গুরুত্বপূর্ণ। অবিচল থাকার কারণ অনুসন্ধান করা উচিত।
4. কোম্পানীর পণ্য এবং পরিষেবার উচ্চ গুণমান বজায় রাখা, ক্রেতার চাহিদা অধ্যয়ন করা এবং সন্তুষ্ট করা যাতে তাকে অনুগামীদের শ্রেণীতে পরিণত করা যায়।

প্রথম পর্যায়ে, ক্রেতা পছন্দসই বৈশিষ্ট্য সহ একটি পণ্য (পরিষেবা) এর অস্তিত্ব সম্পর্কে জানতে পারে এবং সে পণ্যটির একটি চিত্রও তৈরি করে। যদি এটি ইতিবাচক হয়, তাহলে একটি ক্রয় করা হয়। আনুগত্য জাগ্রত হওয়ার জন্য, অর্জিত প্রত্যাশা পূরণ করা প্রয়োজন।

দ্বিতীয় এবং তৃতীয় পর্যায়গুলি এই সত্য দ্বারা চিহ্নিত করা হয়েছে যে তারা সংস্থার ধারণা এবং গ্রাহকদের সাথে এর সম্পর্ক স্থাপন করে এবং একত্রিত করে। চতুর্থটি একত্রিত করে, পূর্বে ক্লায়েন্টকে যে সমস্ত ইতিবাচক প্রস্তাব দেওয়া হয়েছিল তা সিমেন্ট করে৷

গ্রাহকের আনুগত্য গড়ে তোলার প্রধান পন্থা

এখানে বেশ কিছু মৌলিক পদ্ধতি রয়েছে যা আপনাকে একজন বিশ্বস্ত গ্রাহক তৈরি করতে দেয়। সবচেয়ে সাধারণ হল নিম্নলিখিত:

• ব্যবহারের উদ্দীপনা, লক্ষ্য ক্রেতাদের চাহিদা ক্রমাগত অধ্যয়ন করা এবং প্রস্তাবগুলি বিকাশ করা যা এটি সর্বোত্তমভাবে পূরণ করতে পারে;
• অফারটির পার্থক্য, যা ক্লায়েন্টের জন্য পণ্য বা পরিষেবার জন্য একটি অনন্য মান তৈরি করতে এবং প্রতিযোগীদের থেকে আলাদা হতে দেয়, উদাহরণস্বরূপ, নতুন প্রযুক্তি ব্যবহারের মাধ্যমে;
• এমন গ্রাহকদের সনাক্ত করা যারা সবচেয়ে বিশ্বস্ত হতে পারে এবং তাদের সাথে দীর্ঘমেয়াদী সহযোগিতার প্রোগ্রাম তৈরি করা;
• আনুগত্য প্রোগ্রামগুলির সাথে স্যুইচ করার ক্ষেত্রে প্রতিবন্ধকতা বাড়াচ্ছে।

এই পদ্ধতিগুলি একে অপরের সাথে আন্তঃসংযুক্ত। সুতরাং, সবচেয়ে নিখুঁত আনুগত্য প্রোগ্রাম কাজ করবে না যদি ক্রেতাকে এমন পণ্য অফার করা হয় যা তার কাছে আকর্ষণীয় নয়, তার জন্য চাহিদা নেই। যখন একটি ব্র্যান্ড একই রকমের মধ্যে আলাদা, গুণমানে ভিন্ন, বিশেষ উপকারী বৈশিষ্ট্য, তখন তার অনুগামীদের সংখ্যা বাড়বে।

আনুগত্য প্রোগ্রাম

আনুগত্য প্রোগ্রাম বিভিন্ন বিপণন কার্যক্রমের সংমিশ্রণ। এটি আপনাকে কোম্পানি এবং এর পণ্য, জীবনের ঘোষিত মূল্যবোধ উভয়ের প্রতি ক্রেতার প্রতিশ্রুতিকে উদ্দীপিত করতে দেয়। এটি শুধুমাত্র ক্রয়ের পুনরাবৃত্তিই নয়, ভোক্তাদের দ্বারা প্রতিষ্ঠানের একটি ইতিবাচক ভাবমূর্তি বজায় রাখার দিকেও নিয়ে যায়৷

সবচেয়ে সাধারণ হল বোনাস প্রোগ্রাম যা কেনাকাটা করার সময় পয়েন্ট পাওয়া সম্ভব করে। যখন তাদের একটি নির্দিষ্ট পরিমাণ জমা হয়, তখন তারা সংশ্লিষ্ট মূল্যের কিছু পণ্যের জন্য বিনিময় করা হয়। কিছু উন্নত বিদেশী কোম্পানি একটি স্বাস্থ্যকর জীবনধারার জন্য পয়েন্ট প্রদান করে, ব্যক্তিগত উদাহরণের উপর ভিত্তি করে সামাজিক নেটওয়ার্কগুলিতে এর প্রচার।

কখনও কখনও ক্রয়ের পরিমাণ বিবেচনায় নেওয়া হয়; যখন এটি একটি পূর্বনির্ধারিত থ্রেশহোল্ডে পৌঁছাবে, তখন এটি আপনাকে বিনামূল্যে শিপিং, একটি বিজয়ী লটারিতে অংশগ্রহণ, নতুন পণ্যগুলিতে অগ্রাধিকার অ্যাক্সেস, ডিসকাউন্টের শতাংশ বৃদ্ধি এবংইত্যাদি।

একটি উপসংহারের পরিবর্তে: একজন অনুগত গ্রাহক তৈরির প্রধান নিয়ম

গ্রাহকের আনুগত্যের প্রধান সূচক হল কোম্পানি, ব্র্যান্ডের প্রতি তাদের আনুগত্য। অতএব, এটি গঠনের জন্য ব্যবস্থাগুলি বিকাশ করার সময়, নিম্নলিখিত সহজ নিয়মগুলি বিবেচনা করা প্রয়োজন:

• অফার করা পণ্য বা পরিষেবা অবশ্যই তাদের গুণমান, বৈশিষ্ট্য, সুবিধা সম্পর্কে ক্রেতার ধারণাকে সম্পূর্ণরূপে মেনে চলতে হবে;
• কর্মীদের আচরণ অবশ্যই গ্রাহকমুখী হতে হবে - বন্ধুত্বপূর্ণ, সহায়ক, গ্রাহকের সমস্যা সমাধানের লক্ষ্যে;
• আপনার এমন একটি আনুগত্য প্রোগ্রাম বেছে নেওয়া উচিত যা নিয়মিত কেনাকাটা থেকে (অর্থ সাশ্রয়) এবং ক্রয়কৃত পণ্য ও পরিষেবা থেকে নৈতিক সন্তুষ্টি উভয়ই প্রদান করে (একটি মর্যাদাপূর্ণ ব্র্যান্ড একটি মানসম্পন্ন মান; এমন একটি কোম্পানি থেকে পণ্য কেনা যা পরিবেশ সুরক্ষার বিষয়ে যত্নশীল। পরিবেশ, ইত্যাদি)।

এই পন্থাটি অনুগত গ্রাহকদের একটি লক্ষণীয় স্তরের আকারে ফলাফল আনবে যা প্রতিষ্ঠানের মুনাফা বাড়াতে পারে এবং এর ইতিবাচক ভাবমূর্তিকে শক্তিশালী করতে পারে।