পরিষেবার ধারণা এবং প্রধান বৈশিষ্ট্য

2024 লেখক: Howard Calhoun | [email protected]. সর্বশেষ পরিবর্তিত: 2023-12-17 10:20

আধুনিক বিশ্ব অর্থনীতি ক্রমবর্ধমানভাবে একটি পরিষেবা অর্থনীতি হিসাবে চিহ্নিত হচ্ছে। এটি প্রাথমিকভাবে বেশিরভাগ উন্নত এবং উন্নয়নশীল দেশের অর্থনীতিতে পরিষেবা খাতের বৃদ্ধির কারণে। সেবা খাতের প্রবৃদ্ধি একটি দেশের অর্থনৈতিক অগ্রগতির অন্যতম সূচক।

অর্থনৈতিক ইতিহাস আমাদের বলে যে সমস্ত উন্নয়নশীল দেশ অপরিহার্যভাবে কৃষি থেকে শিল্পে এবং তারপর পরিষেবা খাতে রূপান্তর করে। এই পরিবর্তনের ফলে পণ্য ও পরিষেবার সংজ্ঞা এবং বৈশিষ্ট্যেরও পরিবর্তন হয়েছে৷

পরিষেবা কি

পরিষেবার অনেকগুলি সংজ্ঞা রয়েছে, দুটি সবচেয়ে স্পষ্টভাবে ধারণাটি বর্ণনা করে:

1. একটি পরিষেবা হল এক ধরণের ক্রিয়াকলাপ, যার ফলাফলগুলির কোনও উপাদান প্রকাশ নেই, এই ক্রিয়াকলাপের সময় উপলব্ধি করা হয় এবং সেবন করা হয়৷
2. একটি পরিষেবা হল এমন একটি সুবিধা যা শারীরিক বস্তুর আকারে দেওয়া হয় না, কিন্তু কার্যকলাপের আকারে (অদম্য সুবিধা)।

পণ্যের সংজ্ঞা

পণ্যটি প্রকৃতি এবং মানুষের শ্রমের পণ্য বা শুধুমাত্র মানুষের শ্রমের পণ্যবাস্তব এবং অস্পষ্ট পদার্থ এবং পরিষেবার আকারে, যা, এর বৈশিষ্ট্যগুলির কারণে, বিদ্যমান বা অনুভূত সামাজিক চাহিদাগুলি সন্তুষ্ট করতে সক্ষম এবং বিনিময় এবং বাণিজ্যের উদ্দেশ্যে।

একটি পণ্য হল শ্রমের একটি পণ্য, যা নিজের খরচের জন্য নয়, বিক্রির জন্য উত্পাদিত হয়, বাস্তব এবং অস্পষ্ট সম্পদ, সেইসাথে সিকিউরিটিজ এবং ডেরিভেটিভগুলি যেকোন ক্রিয়াকলাপে ব্যবহৃত হয়, তাদের ইস্যু (ইস্যু) এবং রিডেম্পশনের জন্য ব্যতীত.

আইটেমের বৈশিষ্ট্য:

1. একটি নির্দিষ্ট মানুষের প্রয়োজন মেটানোর ক্ষমতা।
2. অন্যান্য পণ্য বিনিময়ের জন্য উপযুক্ত৷

পণ্য এবং পরিষেবার মধ্যে পার্থক্য

নিম্নলিখিত হল ভৌত পণ্য এবং পরিষেবার মধ্যে মৌলিক পার্থক্য৷

পণ্য	পরিষেবা
শারীরিক আইটেম	প্রক্রিয়া বা কার্যকলাপ
উপাদান	অভেদ্য
একজাত	ভিন্নধর্মী
উৎপাদন এবং ডেলিভারির পরে খরচ হয়	উৎপাদন, সরবরাহ এবং ব্যবহার একযোগে প্রক্রিয়া
সংরক্ষিত হতে পারে	সংরক্ষণ করা যাবে না
মালিকানা হস্তান্তর সম্ভব	সম্পত্তি হস্তান্তর সম্ভব নয়

পরিষেবার শ্রেণীবিভাগ

তিন ধরণের পরিষেবা রয়েছে: ব্যবসায়িক পরিষেবা,ব্যক্তিগত সেবা এবং সামাজিক সেবা।

ব্যবসায়িক পরিষেবাগুলি এমন পরিষেবা যা একটি ব্যবসার দৈনন্দিন কার্যকলাপকে সমর্থন করে কিন্তু আইটি পরিষেবাগুলির মতো পণ্য নয়৷ ব্যবসা পরিচালনা ও পরিচালনার জন্য যে অন্যান্য পরিষেবাগুলির প্রয়োজন হতে পারে তার মধ্যে রয়েছে ব্যাঙ্কিং, গুদামজাতকরণ, বীমা, যোগাযোগ, পরিবহন এবং আরও অনেক কিছু৷

ব্যক্তিগত পরিষেবাগুলি হল বাণিজ্যিক কার্যকলাপ যা ব্যক্তিদের তাদের ব্যক্তিগত প্রয়োজন অনুযায়ী প্রদান করা হয়। এখানে পরিষেবাটি ক্লায়েন্টের জন্য ব্যক্তিগতকৃত। ব্যক্তিগত পরিষেবাগুলির কিছু উদাহরণ হল প্রসাধনী, খাবার, হোটেল এবং থাকার ব্যবস্থা, ওষুধ, যে কোনও শৈল্পিক পরিষেবা৷

সামাজিক পরিষেবাগুলি গুরুত্বপূর্ণ জনসেবা৷ এগুলি সরকার বা অলাভজনক সংস্থাগুলি দ্বারা সরবরাহ করা হয়। এই পরিষেবাগুলি সমাজে সামাজিক সমতা অর্জনের লক্ষ্যে এবং লাভের উদ্দেশ্যে প্রদান করা হয় না। সামাজিক সেবার মধ্যে রয়েছে: শিক্ষা, চিকিৎসা সুবিধা ইত্যাদি।

আরও বিশদ শ্রেণীবিভাগ এবং পরিষেবার বিবরণ নীচে দেওয়া হয়েছে৷

ক্রিয়াকলাপের ক্ষেত্র অনুসারে, পরিষেবাগুলিকে ভাগ করা হয়েছে:

• উপাদান।
• অভেদ্য।

বিধানের প্রকৃতি অনুসারে:

• প্রদেয় বা বাজার।
• ফ্রি বা অ-বাজার।

উদ্দেশ্যে:

• উৎপাদন।
• ভোক্তা।

ব্যবহারের ধরণ অনুসারে:

• সর্বজনীন।
• কাস্টমাইজড।
• মিশ্রিত।

তাদের প্রযোজকদের মালিকানার ফর্ম অনুসারে:

• রাজ্য।
• ব্যক্তিগত।

ফান্ডিং উত্স দ্বারা:

• বাজেট।
• স্ব-অর্থায়নকৃত।
• মিশ্রিত।

আইনি অবস্থা অনুসারে:

• আইনি।
• অবৈধ।

পরিষেবা প্রদানের স্থানে:

• দেশীয়।
• বহিরাগত।

অর্থনৈতিক খাত দ্বারা:

• আর্থিক।
• অ-আর্থিক।

শিল্পের উত্স অনুসারে: ব্যবস্থাপনা, বিজ্ঞান, সংস্কৃতি, স্বাস্থ্যসেবা এবং আরও অনেক কিছু।

পরিষেবার প্রকার অনুসারে: ব্যবস্থাপনা, তথ্য, পরিবহন এবং আরও অনেক কিছু।

পরিষেবার মূল বৈশিষ্ট্য

নিম্নলিখিত বৈশিষ্ট্যগুলি যেকোনো পরিষেবার জন্য সর্বজনীনভাবে প্রযোজ্য। পরিষেবাগুলির সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বৈশিষ্ট্যগুলি হল:

• মালিকানার অভাব।
• অস্পষ্টতা।
• অবিচ্ছেদ্যতা।
• অস্থিরতা।
• ভঙ্গুরতা।
• বিনিময়যোগ্যতা।

মালিকানার অভাব পরিষেবাগুলির সবচেয়ে স্পষ্ট বৈশিষ্ট্যগুলির মধ্যে একটি৷ আপনি পরিষেবার মালিক বা সঞ্চয় নাও করতে পারেন; এটা হতে পারে. বস্তুগত ফর্ম আছে এমন পণ্যের বিপরীতে, একটি পরিষেবা সম্পত্তি নয়। এই বৈশিষ্ট্যটি পরিষেবাগুলির অন্যান্য বৈশিষ্ট্যগুলির সাথে ঘনিষ্ঠভাবে সম্পর্কিত যেমন অস্পষ্টতা, অবিচ্ছেদ্যতা এবং ধ্বংসযোগ্যতা৷

অস্পষ্টতার অর্থ হল পরিষেবাটি তোলা যাবে না, স্পর্শ করা যাবে না। উদাহরণস্বরূপ, এয়ারলাইন যাত্রীদের শুধুমাত্র একটি টিকিট এবং একটি প্রতিশ্রুতি আছে যে তারা একটি নির্দিষ্ট সময়ে থাকবেগন্তব্যে সময়। অস্পষ্টতার সমস্যা সম্ভাব্য গ্রাহকদের জন্য অত্যাবশ্যক, কারণ আগে থেকে প্রদত্ত পরিষেবার গুণমান মূল্যায়ন করা কঠিন৷

পরিষেবাগুলির বৈশিষ্ট্যগুলির মধ্যে রয়েছে অবিচ্ছেদ্যতা, যার অর্থ হল পরিষেবাগুলি একই সময়ে উত্পাদিত এবং ব্যবহার করা হয়৷ এটি আরও বোঝায় যে পরিষেবাগুলি তাদের প্রদানকারীদের থেকে আলাদা করা যাবে না৷ পরিষেবাগুলির বিপরীতে, ভৌত পণ্যগুলি উত্পাদিত হয়, তারপর সংরক্ষণ করা হয়, তারপর বিক্রি করা হয় এবং পরে খাওয়া হয়। পরিষেবাগুলি প্রথমে বিক্রি করা হয়, তারপর একই সময়ে উত্পাদিত এবং ব্যবহার করা হয়৷

পরিবর্তনশীলতা বা পরিবর্তনশীলতা বলতে বোঝায় যে কে, কখন, কোথায় এবং কিভাবে প্রদান করে তার উপর নির্ভর করে পরিষেবার গুণমান ব্যাপকভাবে পরিবর্তিত হতে পারে। পরিসেবাগুলির শ্রম-নিবিড় প্রকৃতির কারণে, গুণমানের মধ্যে ব্যাপক তারতম্য রয়েছে এবং সেগুলি বিভিন্ন সময়ে বিভিন্ন ব্যক্তি বা এমনকি একই প্রদানকারীর দ্বারা প্রদান করা হতে পারে৷

ক্ষয়যোগ্যতার অর্থ হল যে পরিষেবাগুলি পরবর্তীতে বিক্রয় বা ব্যবহারের জন্য সংরক্ষণ করা যাবে না৷ এটি পরিষেবাগুলির অন্যতম গুরুত্বপূর্ণ বৈশিষ্ট্য, কারণ এটি আর্থিক ফলাফলের উপর উল্লেখযোগ্য প্রভাব ফেলতে পারে। সরবরাহ এবং চাহিদার মধ্যে একটি ভাল মিল তৈরি করতে পরিষেবা সংস্থাগুলি বিভিন্ন পদ্ধতি ব্যবহার করে৷

ফুঞ্জিবিলিটি বলতে বোঝায় যে পণ্যগুলি এমন পরিষেবাগুলিকে প্রতিস্থাপন করতে পারে যা অনুরূপ চাহিদা পূরণ করে এবং এর বিপরীতে৷ ফলস্বরূপ, পরিষেবা এবং পণ্যের মধ্যে প্রতিযোগিতা রয়েছে৷

পরিষেবার মানের সংজ্ঞা

আধুনিক ধারণায় পরিষেবার গুণমান (SQ) হল প্রত্যাশিত ফলাফলের (E) সাথে বাস্তবের তুলনাফলাফল হল পরিষেবার একটি বৈশিষ্ট্য (P), যা SQ=P - E. সমীকরণের দিকে নিয়ে যায়

একটি উচ্চ মানের পরিষেবা সহ একটি ব্যবসা খরচ-প্রতিযোগিতামূলক থাকাকালীন গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করবে বা অতিক্রম করবে৷ অভিজ্ঞতামূলক প্রমাণ দেখায় যে পরিষেবার মান উন্নত করা লাভজনকতা এবং দীর্ঘমেয়াদী অর্থনৈতিক প্রতিযোগিতার উন্নতি করে। পরিচালন প্রক্রিয়ার উন্নতির মাধ্যমে পরিষেবার মানের উন্নতি করা যেতে পারে; সমস্যা সনাক্তকরণ এবং তাদের সমাধান; বৈধ এবং নির্ভরযোগ্য পরিষেবা কর্মক্ষমতা মেট্রিক্স সেট করা এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং অন্যান্য ফলাফল পরিমাপ।

পরিষেবার মানের বৈশিষ্ট্য দুটি দিক বিবেচনা করা হয়:

• প্রযুক্তিগত গুণমান: ইন্টারঅ্যাকশনের ফলে গ্রাহক যা পান (উদাহরণস্বরূপ, রেস্তোরাঁয় খাবার, হোটেলের একটি রুম)।
• কার্যকর গুণমান: গ্রাহক কীভাবে পরিষেবা গ্রহণ করেন; পরিষেবার প্রকৃতি (যেমন সৌজন্য, মনোযোগীতা, তৎপরতা)।

প্রযুক্তিগত মান তুলনামূলকভাবে উদ্দেশ্যমূলক এবং তাই পরিমাপ করা সহজ। যাইহোক, কার্যকরী গুণমান মূল্যায়ন করার চেষ্টা করার সময় অসুবিধা আছে৷

পরিষেবা জীবন চক্র

প্রতিটি পণ্য বা পরিষেবা একটি নির্দিষ্ট জীবন চক্রের মধ্য দিয়ে যায়। লাইফসাইকেল ম্যানেজমেন্ট মার্কেটিং এবং সেলস ম্যানেজমেন্টের একটি মূল কাজ। নীচে দেখানো মডেলটি একটি পণ্য বা পরিষেবা থেকে বিক্রয় পরিমাণ এবং লাভের মধ্যে সম্পর্ক বর্ণনা করে। মডেলটি জীবনচক্রের পাঁচটি ধাপকে সংজ্ঞায়িত করে:

1. উন্নয়নের পর্যায় - একটি পণ্য বা পরিষেবা তৈরি করা হচ্ছে, এটি এখনও বাজারে প্রবেশ করেনি, তাই, এন্টারপ্রাইজের খরচ হয়৷
2. পরিচয় পর্যায় - পণ্য বা পরিষেবা বাজারে রাখা হয়েছে, বিক্রি ধীরে ধীরে বাড়ছে, লাভ এখনও খরচ কভার করে না।
3. বৃদ্ধির পর্যায় - বিক্রয় বাড়ছে, লাভ ইতিবাচক সংখ্যায় পরিণত হচ্ছে।
4. পরিপক্কতার পর্যায় - বিক্রি বাড়তে থাকে কিন্তু মুনাফা কমতে শুরু করে (দাম কমতে থাকে)।
5. পতনের পর্যায় - ক্রমান্বয়ে বিক্রি এবং লাভের পতন।

তারপর প্রতিষ্ঠানটি হয় বিপণন ব্যবস্থা পরিবর্তন করে, পণ্য বা পরিষেবার বৈশিষ্ট্য উন্নত করে এবং বিক্রয় আবার বৃদ্ধি পায়। হয় প্রকল্পটি মারা যায়।

পরিষেবা বিপণন

পরিষেবা বিপণন হল বিপণন কৌশলগুলির একটি বিস্তৃত বিভাগ যা পরিষেবা প্রদানের লক্ষ্যে। এর মধ্যে ব্যক্তিগত পরিষেবা যেমন চিকিৎসা যত্ন এবং স্পা চিকিত্সা থেকে ভাড়ার যানবাহন এবং সুবিধাগুলি অন্তর্ভুক্ত রয়েছে৷ যে কোনও পদ্ধতি যা একটি পরিষেবা সংস্থার জন্য সুবিধা তৈরি করে তা একটি বৈধ পদ্ধতি, যার মধ্যে তথ্যমূলক সামগ্রী, প্রচারমূলক অফার, বিজ্ঞাপন এবং অন্যান্য অনেক বিপণন সামগ্রী রয়েছে৷

পরিষেবা বাজারের বৈশিষ্ট্য

সেগমেন্টেশন, টার্গেটিং এবং পজিশনিং হল বিপণনের কৌশলগত ভিত্তি যা প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা তৈরি করতে ব্যবহৃত হয় যা একটি প্রতিষ্ঠানের সাফল্যের গল্পকে রূপ দেয়। বাজারের সংজ্ঞা একটি পরিষেবা প্রদান সংস্থা স্থাপনের ভিত্তি। পণ্য এবং পরিষেবার বৈশিষ্ট্যবাজারে ভিন্ন।

মার্কেট সেগমেন্টেশন এমন একটি কৌশল যা বাজার বিভাগের চাহিদা অনুযায়ী "বিশেষজ্ঞ" করার প্রয়োজনীয়তাকে স্বীকৃতি দেয় এবং তারপর সেই বিভাগে নেতা হওয়ার চেষ্টা করে। পরিষেবা বাজার বিভাজন হল বাজারকে পৃথক গোষ্ঠীতে বিভক্ত করার প্রক্রিয়া হিসাবে সংজ্ঞায়িত করা হয় যা সাধারণ পরিষেবা কর্মক্ষমতা বৈশিষ্ট্য এবং গ্রাহকের চাহিদা বা খরচের ধরণগুলি ভাগ করে৷

কেন বাজার বিভাজন গুরুত্বপূর্ণ

1. একটি বাজারের কুলুঙ্গি সংজ্ঞায়িত করা সম্পদের আরও দক্ষ ব্যবহারের দিকে নিয়ে যায়।
2. সেগমেন্টেশন ছোট অংশে বিভক্ত করে বাজার পরিচালনার উন্নতি করে।
3. বাজারকে সংজ্ঞায়িত করা গ্রাহকের চাহিদা মেটাতে কোম্পানির সক্ষমতা উন্নত করতে সাহায্য করে।

বিশ্ব অর্থনীতির জন্য পরিষেবা বাজারের গুরুত্ব

নিঃসন্দেহে, সাম্প্রতিক বছরগুলিতে পরিষেবার বাজার বেড়েছে এবং বিশ্ব অর্থনীতিতে অবদান রেখেছে। বর্তমানে, পরিষেবাগুলি মোট বিশ্ব পণ্যের 65% এরও বেশি। উন্নত দেশগুলিতে, পরিষেবা খাত অন্য যে কোনও তুলনায় অর্থনৈতিক প্রবৃদ্ধিতে বেশি অবদান রাখে৷