গ্রাহক-কেন্দ্রিক পদ্ধতি: প্রশিক্ষণের উদ্দেশ্য এবং প্রোগ্রাম

2024 লেখক: Howard Calhoun | [email protected]. সর্বশেষ পরিবর্তিত: 2023-12-17 10:20

আপনি কি সেমিনার এবং প্রশিক্ষণের কথা শুনেছেন, যার থিম হল ব্যবসা করার জন্য গ্রাহক-ভিত্তিক পদ্ধতি? আসুন দেখি এই ক্লাসগুলি কী এবং কীভাবে সেগুলি আপনার বা আপনার কর্মীদের জন্য উপযোগী হতে পারে৷

"গ্রাহক-কেন্দ্রিক ব্যবসা" মানে কি?

একটি গ্রাহক-ভিত্তিক পদ্ধতির সারমর্ম হল যে কর্মীদের মনোযোগের কেন্দ্রবিন্দু প্রাথমিকভাবে ক্রেতা বা গ্রাহকের দিকে পরিচালিত হয়। দলের প্রতিটি সদস্যের প্রধান কাজ হল কোম্পানির নগদ ডেস্ক যে পুনরায় পূরণ করে সে ভবিষ্যতে একাধিকবার আপনার কাছে ফিরে আসতে চায় তা নিশ্চিত করার জন্য সবকিছু করা।

গ্রাহক-ভিত্তিক পদ্ধতির নিম্নলিখিত নীতিগুলি আলাদা করা যেতে পারে:

1. ক্রেতা বা গ্রাহকের চাহিদা সম্পর্কে গভীর উপলব্ধি এবং সন্তুষ্টি।
2. ভোক্তাদের প্রত্যাশা পূরণ বা অতিক্রম করে এমন পণ্য এবং পরিষেবা বিক্রি করা।
3. পারস্পরিক শ্রদ্ধার ভিত্তিতে ক্লায়েন্টদের সাথে কার্যকর মিথস্ক্রিয়া।
4. যেকোনো পর্যায়ের নেতাদের খোলাখুলি যোগাযোগ করার ইচ্ছা।
5. নমনীয়তাক্রেতা এবং গ্রাহকদের পরিবর্তিত চাহিদার সাথে সম্পর্কিত সংস্থাগুলি৷
6. ক্লায়েন্টের জন্য একটি আরামদায়ক মনস্তাত্ত্বিক পরিবেশ তৈরি করা।
7. ক্রেতাকে সাহায্য করার ইচ্ছা, তার সমস্যা সমাধানে অংশ নেওয়া।
8. পরিষেবার মান উন্নত করতে নিরন্তর কাজ।
9. গ্রাহকদের আকৃষ্ট করতে এবং ধরে রাখতে কার্যক্রমের পরিকল্পনা করা।

আপনি যেমন জানেন, ব্যবসা করার ক্লাসিক উপায়ে একই সময়ে মার্কেটিং এর ৪টি উপাদানে কাজ করা জড়িত: পণ্য, মূল্য, অবস্থান, প্রচার। এফ. কোটলারের বিখ্যাত বই "ফান্ডামেন্টালস অফ মার্কেটিং"-এ 4P স্কিম (পণ্য, মূল্য, স্থান, প্রচার) যথেষ্ট বিশদে বর্ণনা করা হয়েছে।

একটি গ্রাহককেন্দ্রিক ব্যবসা কীভাবে অগ্রাধিকার দেয়? অনেক বিপণন তত্ত্ব আছে, তাদের মান অস্বীকার করা হয় না. কিন্তু ক্রেতা এবং গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক গড়ে তোলার একটি নতুন ধরনের সাথে, কোম্পানিটি পণ্য নয় এবং দামকে নয়। সিনিয়র ম্যানেজমেন্ট এবং অন্যান্য কর্মচারীদের কাজের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ক্ষেত্র হল গ্রাহকদের সাথে কার্যকর মিথস্ক্রিয়া।

গ্রাহক-কেন্দ্রিক পদ্ধতির সুবিধাগুলি নিম্নরূপ:

1. বাজারে কোম্পানির ইতিবাচক ব্যবসায়িক খ্যাতি গড়ে তোলা।
2. অনুগত গ্রাহকদের একটি বৃত্ত তৈরি হয়, ক্রমাগত ক্যাশিয়ারকে পুনরায় পূরণ করে।
3. অনেক বেশি নতুন ক্রেতা এবং গ্রাহক যারা বন্ধুদের সুপারিশে আপনার কোম্পানিতে আবেদন করেন।
4. গ্রাহককেন্দ্রিক দৃষ্টিভঙ্গি বিক্রয় এবং ব্যবসার বৃদ্ধিকে চালিত করে।
5. বিজ্ঞাপন ব্যয় কমছে বা আরও দক্ষ হচ্ছে৷

কেন আমাদের গ্রাহক অভিযোজন বিষয়ে সেমিনার এবং প্রশিক্ষণের প্রয়োজন?

এটা কোন গোপন বিষয় নয় যে গ্রাহককেন্দ্রিক পদ্ধতির প্রবর্তন ধীরে ধীরে করা হয়। প্রথমত, একটি কোম্পানিকে তার গ্রাহক এবং গ্রাহকদের অধ্যয়ন করতে হবে, তাদের চাহিদা বুঝতে হবে এবং অনুমান করতে হবে। এটি করার জন্য, কর্মীদের মানসিকভাবে গ্রাহকদের জায়গা নিতে হবে, বুঝতে হবে:

• আপনার প্রতিষ্ঠানের সাথে যোগাযোগ করলে তারা ঠিক কী চায়;
• গ্রাহক এবং গ্রাহকদের কী পণ্য ও পরিষেবা প্রয়োজন;
• তাদের দৃষ্টিকোণ থেকে আদর্শ পরিষেবা কী;
• আপনার পণ্য বা পরিষেবা কেনার সময় ক্লায়েন্টকে কী কী সমস্যার সম্মুখীন হতে হয়, যার কারণে সেগুলি উপশম করা যেতে পারে;
• আপনার সাথে সহযোগিতা করে ক্রেতা বা গ্রাহক যা পাওয়ার আশা করেন, তার জন্য আরও কিছু করা কি সম্ভব;
• যা ক্লায়েন্টের মধ্যে ইতিবাচক আবেগ সৃষ্টি করতে পারে, কীভাবে আপনার কোম্পানি ক্রেতার জন্য আনন্দ আনতে পারে।

ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগের প্রতিটি পয়েন্টের মাধ্যমে কাজ করা গুরুত্বপূর্ণ: প্রচারমূলক সামগ্রী, টেলিফোন কথোপকথন, আপনার অফিস বা দোকানে গাড়ি পার্কিং স্পেস, পরিষেবা প্রক্রিয়া।

বিক্রয়ের ক্ষেত্রে গ্রাহক-কেন্দ্রিক পদ্ধতির কীভাবে প্রয়োগ করা যায় তার সেরা ব্যাখ্যাগুলির মধ্যে একটি জন স্কোলের কাছ থেকে আসে৷ মানসম্পন্ন পরিষেবার একজন আমেরিকান বিশেষজ্ঞ গ্রাহকদের মনোযোগ সহকারে শোনার উপর ফোকাস করার পরামর্শ দেন, ক্রমাগত তাদের ইচ্ছা এবং অভিযোগ রেকর্ড করেন। শোলের মতে, প্রশ্নাবলী পূরণের আকারে ক্রেতা এবং গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া পাওয়া অকার্যকর। সব ক্লায়েন্ট চান নাপ্রশ্নাবলী পূরণ করুন, এবং যারা একমত তারা বাস্তবতাকে অলঙ্কৃত করে। কাজের প্রক্রিয়ায় কর্মচারীরা ক্রেতা এবং গ্রাহকদের কাছ থেকে অনেক বেশি তথ্য পান। এর ভিত্তিতে, কোম্পানি উল্লেখযোগ্যভাবে পরিষেবার মান উন্নত করতে পারে। সুতরাং, উদাহরণস্বরূপ, যদি গ্রাহকরা আপনাকে রাতে কল করতে চান, তাহলে তাদের তা করার সুযোগ দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ। অন্যথায়, কোম্পানি, বিশেষ করে, বিশ্বের বাকি অর্ধেকের বসবাসকারী গ্রাহকদের সাথে কাজ করার সুযোগ হারাবে৷

একটি গ্রাহক-কেন্দ্রিক পদ্ধতির প্রবর্তন সফল হবে না যদি প্রতিষ্ঠানের কর্মচারীরা নতুন ব্যবসায়িক দর্শনে সঠিকভাবে প্রশিক্ষিত না হয়। অসুবিধা এই সত্য যে ক্রেতা এবং গ্রাহকদের সাথে কার্যকর মিথস্ক্রিয়া শিল্প তত্ত্বে স্থানান্তর করা যাবে না. বরং, এটি কোম্পানির সাধারণ পরিবেশে প্রতিপালিত হয়। কোম্পানির শীর্ষ ব্যবস্থাপক এবং মধ্যম ব্যবস্থাপকদের নিজেরাই গ্রাহক-ভিত্তিক আচরণের উদাহরণ স্থাপন করা উচিত।

গ্রাহক এবং গ্রাহকদের পরিষেবা দেওয়ার প্রক্রিয়া নিয়ন্ত্রণকারী নথিগুলি সম্পর্কে কী বলা যেতে পারে? একটি এন্টারপ্রাইজে একটি গ্রাহক-ভিত্তিক পদ্ধতির প্রয়োগ করা হবে না যদি এটি বিক্রয় কিভাবে করতে হয় সে সম্পর্কে কর্মীদের সাথে যোগাযোগের নির্দেশাবলীর মধ্যে সীমাবদ্ধ থাকে। ক্রেতা এবং গ্রাহকদের সাথে কার্যকর কাজের একটি সিস্টেম বিকাশ করা প্রয়োজন৷

গ্রাহক ফোকাস প্রশিক্ষণের লক্ষ্য

একটি গ্রাহককেন্দ্রিক দৃষ্টিভঙ্গি সকল কর্মচারীদের মধ্যে উত্সাহিত করা উচিত। এবং দলের প্রতিটি সদস্যের সাথে, অবিলম্বে সুপারভাইজারকে নিয়মিতভাবে এমন পরিস্থিতিতে আলোচনা করা উচিত যেখানে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার সময় কর্মচারী ভুল করেছে।

প্রডাকশন মিটিংয়ে সমস্যা পরিস্থিতি নিয়ে কথা না বলাই ভালো। সাধারণ আলোচনার জন্য, প্রশিক্ষণের গেম ফর্ম ব্যবহার করা আরও সুবিধাজনক৷

ইন্টারেক্টিভ ক্লাস আংশিকভাবে কর্মচারীদের "শিক্ষিত" করার সমস্যার সমাধান করে, যদিও তারা অধীনস্থদের সাথে পরিচালকদের দৈনন্দিন যোগাযোগ প্রতিস্থাপন করে না।

সাধারণত, গ্রাহক অভিমুখী প্রশিক্ষণের নিম্নলিখিত লক্ষ্যগুলি আলাদা করা হয়:

1. কর্মচারিদের শেখাচ্ছেন কীভাবে ভাবতে হয় এবং কার্যকরভাবে আচরণ করতে হয়।
2. দলের সদস্যদের মধ্যে মানসিক বুদ্ধিমত্তার মাত্রা বাড়ান।
3. কার্যকর যোগাযোগ দক্ষতার বিকাশ।
4. কর্মচারীদের ব্যক্তিগত বৃদ্ধিকে উৎসাহিত করা।

ট্রেনিং শেষ করার পর সেলস ম্যানেজাররা তাদের কাজে ক্লায়েন্ট-ভিত্তিক পদ্ধতির অনুশীলন করতে পেরে খুশি। এই শ্রেণীর কর্মচারীদের জন্য পেশাদার উন্নয়ন প্রোগ্রাম প্রায়শই ভাল ফলাফল দেয়।

প্রশিক্ষণের সময় কোন বিষয়গুলি কভার করা গুরুত্বপূর্ণ

একটি গ্রাহক-কেন্দ্রিক দৃষ্টিভঙ্গি বোঝায় যে কর্মীদের পেশাগত জ্ঞান এবং দক্ষতার একটি পরিসীমা রয়েছে। অতএব, এই বিষয়ে নিবেদিত আধুনিক প্রশিক্ষণ, একটি নিয়ম হিসাবে, নিম্নলিখিত ব্লকগুলি অন্তর্ভুক্ত করে:

1. ব্যবহারিক কাজের পারফরম্যান্স, যার উদ্দেশ্য হল ক্লায়েন্টের যত্ন নেওয়া কতটা গুরুত্বপূর্ণ তা অংশগ্রহণকারীদের বোঝানো। ক্রেতা-ভোক্তাদের চলে যাওয়ার কারণ খুঁজে বের করা। কিভাবে একজন ক্লায়েন্টকে ধরে রাখতে হয় তার একটি কর্ম পরিকল্পনা তৈরি করা হচ্ছে।
2. খেলা এবং অনুশীলন যা পরিচালকদের ক্রেতা এবং গ্রাহকদের জায়গায় নিজেদের রাখতে এবং তাদের চাহিদা বোঝার ক্ষমতা বিকাশ করে।
3. পর্যায়ের আলোচনাগ্রাহক আনুগত্য (নিয়মিত গ্রাহক - অনুগত গ্রাহক - অনুগত গ্রাহক)।
4. ভোক্তার আচরণের বৈশিষ্ট্যগুলি অধ্যয়ন করা, লেনদেনের সিদ্ধান্তকে প্রভাবিত করার কারণগুলি৷
5. গ্রাহক পরিষেবা কৌশলগুলির পরিচিতি৷ একাধিক ক্লায়েন্টের সাথে একই সময়ে কাজের দক্ষতার প্রশিক্ষণ। সক্রিয় শোনার কৌশল নিয়ে পরীক্ষা করা হচ্ছে।
6. একটি ব্লক কঠিন ক্লায়েন্টদের সাথে ডিল করার জন্য নিবেদিত। আপত্তি বিশ্লেষণের উপর ব্যবহারিক কাজ বাস্তবায়ন। অভিযোগ কিভাবে মোকাবেলা করতে হয় তা জানুন।
7. ব্যবস্থাপকদের এমন কৌশলগুলির সাথে পরিচিত করা যা তাদের কাজ উপভোগ করতে দেয়। স্ব-নিয়ন্ত্রণ এবং স্ব-সংগঠনের পদ্ধতিগুলির অধ্যয়ন। মানসিক চাপ মোকাবেলা এবং ক্লান্তি থেকে মুক্তি পাওয়ার কৌশল আয়ত্ত করা।

আসুন গ্রাহক অভিযোজন বিষয়ে প্রশিক্ষণে ব্যবহৃত কিছু কাজকে আরও ঘনিষ্ঠভাবে দেখে নেওয়া যাক।

একজন গ্রাহক হারানোর খরচ গণনা করা

গ্রাহক-কেন্দ্রিক পদ্ধতির যে সুবিধা এবং অর্থনৈতিক সুবিধাগুলি প্রদান করে তা একটি গাণিতিক সমস্যার উদাহরণ দ্বারা প্রদর্শিত হতে পারে যা এমনকি একজন স্কুলছাত্রও সমাধান করতে পারে৷

ধরুন যে একজন ক্লায়েন্ট আপনার কোম্পানি থেকে 10 হাজার রুবেল পরিমাণে পণ্য এবং পরিষেবা ক্রয় করে। বছরে প্রতি বছর এই পরিমাণ 2 হাজার রুবেল বৃদ্ধি পায়। পরবর্তী 5 বছরে ক্রেতা বা গ্রাহক আপনার কাছ থেকে না কিনলে কোম্পানি কতটা বিক্রয় হারাবে? ভবিষ্যতে হারানো লাভের পরিমাণ গণনা করুন। আমাদের উদাহরণে, এটি হবে:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 হাজার রুবেল

এমনই হারানোর খরচক্লায়েন্ট সিআরএম প্রোগ্রামে এই সূচকটির স্বয়ংক্রিয় গণনা সেট আপ করা দরকারী, যদি এটি কোম্পানিতে ব্যবহৃত হয়।

কোম্পানীর আনুমানিক লাভজনকতা জেনে, আপনি হারানো লাভের পরিমাণও গণনা করতে পারেন। উদাহরণস্বরূপ, নেট আর্থিক ফলাফল বিক্রয়ের 20% হলে, 5 বছরের মধ্যে কোম্পানি 14 হাজার রুবেল হারাবে।

সমস্যা সমাধানের প্রক্রিয়ায়, প্রশিক্ষণের অংশগ্রহণকারীদের বোঝা উচিত যে প্রতিটি ক্লায়েন্টের ক্ষতি এন্টারপ্রাইজের কতটা খরচ করে। এটি জোর দেওয়াও গুরুত্বপূর্ণ যে একজন নতুন ক্রেতা বা গ্রাহককে খুঁজে পাওয়া এবং আকর্ষণ করা আরও বেশি ব্যয়বহুল৷

যে কারণে একজন ক্লায়েন্ট চলে যায়

পাঠের পরবর্তী পর্যায়ে, কেন একজন ক্রেতা বা গ্রাহক প্রায়শই এমন একটি কোম্পানির সাথে যোগাযোগ করা বন্ধ করে যার পণ্য এবং পরিষেবাগুলি তিনি আগে ব্যবহার করেছিলেন তা বিশ্লেষণ করা গুরুত্বপূর্ণ৷

এই উদ্দেশ্যে, প্রশিক্ষণের প্রতিটি অংশগ্রহণকারীকে তার জীবনের একটি ঘটনা মনে রাখতে বলা উচিত যখন তাকে একটি দোকানে খুব খারাপভাবে পরিবেশন করা হয়েছিল, যার পরে তিনি আউটলেটে যেতে চাননি। ছাত্রদের প্রশ্নের উত্তর দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ:

1. আপনার সাথে যারা কথা বলেছেন তাদের মেজাজ কেমন ছিল?
2. তারা কেমন আচরণ করেছিল?
3. পরিষেবা সম্পর্কে ঠিক কী আপনাকে সন্তুষ্ট করেনি?
4. কিভাবে সংঘাত শুরু হয়েছিল? কি আপনাকে রাগান্বিত বা বিরক্ত করেছে?
5. এই আউটলেটে যাওয়ার সময় এবং পরে আপনি কী আবেগ অনুভব করেছিলেন?
6. আপনি কি দুর্ঘটনার পরেও এই দোকানে কেনাকাটা চালিয়ে গেছেন?
7. আপনি কতজনের সাথে একটি বিব্রতকর গল্প শেয়ার করেছেন?

আলোচনার সময়, কেন ক্রেতা বা গ্রাহকরা কোম্পানির পরিষেবাগুলি ব্যবহার করা বন্ধ করে দেন তার একটি তালিকা সংকলন করা হয়েছে৷ গ্রাহকরা চলে গেলে ব্যবসায়িক অনুশীলন থেকে কেসগুলি প্রত্যাহার করারও পরামর্শ দেওয়া হয়৷

পরিষেবার স্তর

এটা কোন গোপন বিষয় নয় যে কোম্পানিতে কী পরিষেবা থাকা উচিত সে সম্পর্কে প্রতিটি ব্যক্তির নিজস্ব উপলব্ধি রয়েছে৷ অর্থ ব্যয় করে, আমরা একটি নির্দিষ্ট স্তরের আরাম পেতে এবং ইতিবাচক আবেগ অনুভব করার আশা করি (অথবা অন্তত নেতিবাচক এড়িয়ে চলব)।

আধুনিক ব্যবস্থাপনায় গ্রাহক-কেন্দ্রিক পদ্ধতির জন্য 3টি স্তরের পরিষেবার জ্ঞান প্রয়োজন যা বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানে লক্ষ্য করা যায়:

1. নিম্ন। গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ হয় না। তিনি প্রত্যাশার চেয়ে কম পান, নেতিবাচক আবেগ অনুভব করেন।
2. মান। ক্লায়েন্টের প্রত্যাশা পূরণ হয়। তিনি যা আশা করেছিলেন ঠিক তাই পান। ক্লায়েন্ট উদাসীন, শান্ত।
3. WOW পরিষেবা। ক্লায়েন্ট প্রত্যাশার চেয়ে বেশি পায়। তিনি ইতিবাচক আবেগ অনুভব করেন, নতুন কেনাকাটার জন্য কোম্পানিতে ফিরে আসার ইচ্ছা অনুভব করেন।

পরিষেবার বিভিন্ন স্তর অধ্যয়ন করার জন্য, প্রশিক্ষণে অংশগ্রহণকারীদের 3 টি দলে বিভক্ত করা হয়েছে। প্রতিটি দলকে সীমিত সময়ের মধ্যে (10 মিনিট) একটি দোকানে কেনাকাটার দৃশ্য নিয়ে আসতে হবে এবং অভিনয় করতে হবে:

- নিম্ন স্তরের পরিষেবা সহ;

- স্ট্যান্ডার্ড সার্ভিস লেভেল সহ;

- WOW পরিষেবা স্তরের সাথে।

প্রতিটি স্কিট করার আগে, প্রশিক্ষণে অংশগ্রহণকারীকে, ক্লায়েন্টকে বাজানো, দর্শকদের বলতে হবে সে কোন প্রতিষ্ঠানে যাচ্ছে, সে কী কেনার পরিকল্পনা করছে, প্রক্রিয়াটি সম্পর্কে তার কী প্রত্যাশা রয়েছেকেনাকাটা।

প্রেজেন্টেশনের পর, ক্লায়েন্ট কন্ঠস্বর করে যে সে কোন আবেগ অনুভব করেছে এবং কোন চিন্তা তার মাথায় ঘুরছে। অংশগ্রহণকারী আরও জানায় যে সে কীভাবে আবার একটি কাল্পনিক কোম্পানি থেকে কেনার জন্য তার ইচ্ছাকে মূল্যায়ন করে।

গেম "হ্যাঁ, এবং আরও অনেক কিছু"

একটি কোম্পানির গ্রাহক-ভিত্তিক পরিষেবার একটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদান হল এর কর্মীদের ক্রেতা এবং গ্রাহকের সাথে একমত হওয়ার ক্ষমতা, তার সাথে একই পাশে থাকা। ব্যবসায় উদ্ভূত সমস্যাগুলি এমনভাবে সমাধান করা গুরুত্বপূর্ণ যাতে উভয় পক্ষই জয়ী হয়। এর জন্য, পরিচালকদের জন্য এটি গুরুত্বপূর্ণ যে তাদের ক্লায়েন্টকে প্রতিপক্ষ হিসাবে নয়, বরং একজন বন্ধু হিসাবে বোঝার জন্য শেখানো উচিত, যার সাথে একজন সর্বদা সদয়ভাবে আলোচনা করতে পারে।

এটা কোন গোপন বিষয় নয় যে একজন সঙ্গীর সাথে কার্যকর মিথস্ক্রিয়া করার জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ নিয়ম হল তাকে না বলা যে সে ভুল করছে। এই পরিস্থিতিতে কীভাবে সর্বোত্তম আচরণ করা যায় সে সম্পর্কে সম্মত হওয়া এবং অবিলম্বে একটি পাল্টা প্রস্তাব দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ৷

এই মূল্যবান দক্ষতা বিকাশের জন্য প্রশিক্ষণে একটি মজার খেলা প্রায়শই খেলা হয়, কোন নিয়ম অনুসারে? অংশগ্রহণকারীরা একটি বিরোধে প্রবেশ করে না, তবে শুধুমাত্র সম্মত হন এবং একে অপরের সাথে আলোচনা করেন। ফ্যাসিলিটেটর অংশগ্রহণকারীদের জোড়ায় ভাঙতে আমন্ত্রণ জানায়। গেমের অংশীদারদের অবশ্যই কল্পনা করতে হবে যে তারা একে অপরকে খুব কমই চেনে এবং একটি অস্বাভাবিক পরিস্থিতিতে নিজেদেরকে একসাথে পেয়েছিল: একটি লিফটে আটকে, বনে হারিয়ে যায়, জাহাজ ভেঙ্গে যায় এবং একটি মরুভূমির দ্বীপে শেষ হয়, দস্যুদের জিম্মি হয়। পরবর্তী করণীয় নিয়ে তাদের একমত হতে হবে। খেলোয়াড়েরা তাদের প্রস্তাব সামনে রেখে পালা করে নেয়। গেমের নিয়ম অনুসারে, আপনাকে প্রতিবার একজন বন্ধুর মতামতের সাথে একমত হতে হবে (বলুন: "হ্যাঁ …") এবং এটিকে আপনার নিজস্ব ধারণা ("… এবং আরও …") দিয়ে পরিপূরক করতে হবে।

এর ফলে মজার কথোপকথন হয়:

- চল এক বোতল ওয়াইন কিনি।

- হ্যাঁ, এবং একটি কেক।

- হ্যাঁ, চল বনে গিয়ে খাই।

- হ্যাঁ, এবং কাঠবিড়ালিদের সাথে শেয়ার করুন…

খেলাটি ৩-৫ মিনিট চলতে থাকে।

টাস্কটি শেষ করার পরে, প্রশিক্ষণের অংশগ্রহণকারীরা খেলার সময় তারা কী আবেগ অনুভব করেছিল, তাদের মনে কী চিন্তা এসেছিল, কী কঠিন বলে মনে হয়েছিল এবং কোন মুহুর্তে এটি খুব সহজ ছিল তা নিয়ে আলোচনা করে৷

একটি কথোপকথন বজায় রাখার ক্ষমতা বিকাশের জন্য অনুশীলন করুন

অনেক কর্মচারীর ভুল, যা প্রায়শই প্রতিষ্ঠানের কাজে ক্লায়েন্ট-ভিত্তিক পদ্ধতির প্রয়োগ করতে ব্যর্থ হয়, তা হল কাজের সাথে সম্পর্কিত নয় এমন কোনও বিষয়ে ক্রেতার সাথে কথা বলতে নারাজ। ইতিমধ্যে, অনেক গ্রাহক বিক্রেতাদের সাথে মোকাবিলা করতে পছন্দ করেন যাদের সাথে তাদের ভালো সম্পর্ক রয়েছে৷

অতএব, গ্রাহক অভিযোজনের প্রশিক্ষণে, তারা "ছোট কথোপকথনের" কৌশল অধ্যয়ন করে। অংশগ্রহণকারীদের বিমূর্ত বিষয়গুলিতে একে অপরের সাথে কথা বলার জন্য আমন্ত্রণ জানানো হয়েছে, এর জন্য নিম্নলিখিত কৌশলগুলি ব্যবহার করে:

1. কথোপকথক একবার যা বলেছিলেন তা উদ্ধৃত করুন।
2. আপনার সঙ্গীকে দরকারী তথ্য দিন।
3. একটি মজার গল্প বলুন।
4. আপনাকে ধন্যবাদ।
5. একটি প্রশংসা করুন।
6. একটি ইতিবাচক নিশ্চিতকরণ বলুন।

শব্দভান্ডার অনুশীলন

এই সৃজনশীল কার্যকলাপ পরিচালকদের ক্লায়েন্টের ভাষায় কথা বলতে শিখতে সাহায্য করে। প্রশিক্ষণে অংশগ্রহণকারীদের দলে ভাগ করা হয়। প্রতিটি দলের জন্য নেতাএকটি নির্দিষ্ট পেশার (প্রোগ্রামার, ডাক্তার, নাবিক, সাংবাদিক) প্রতিনিধির জন্য অভিযোজিত কোম্পানির পণ্য ও পরিষেবাগুলির উপস্থাপনার পাঠ্য রচনা করার নির্দেশ দেয়। আপনাকে ভাবতে 5-10 মিনিট সময় দেওয়া হয়েছে। বিজ্ঞাপনের পাঠ্য অবশ্যই পেশাদারিত্ব এবং ক্লায়েন্টের কাজের পরিবেশে ব্যাপকভাবে ব্যবহৃত পদগুলি ব্যবহার করে লিখতে হবে৷

ব্যায়াম "অনুমান করুন সে কি পছন্দ করে না"

প্রশিক্ষণ অংশগ্রহণকারীদের মধ্যে একজন একজন অসন্তুষ্ট গ্রাহককে চিত্রিত করেছেন: ক্লায়েন্ট সিদ্ধান্ত নিয়েছে যে কোম্পানি তাকে আর সেবা দেবে না, কিন্তু কেন সে চলে যাচ্ছে তার কারণ সরাসরি বলতে চায় না। কারণটি একটি কাগজে উপস্থাপক দ্বারা অগ্রিম বর্ণনা করা হয়েছে। ক্লায়েন্ট অংশগ্রহণকারী যেকোনো মন্তব্য করতে এবং কোনো আবেগ প্রকাশ করতে পারে, কিন্তু সমস্যার সারমর্ম বলতে পারে না। দ্বিতীয় অংশগ্রহণকারীর কাজ হল ক্লায়েন্ট ঠিক কোন বিষয়ে অসন্তুষ্ট তা বোঝা।

খেলার শেষে, ফ্যাসিলিটেটর সারসংক্ষেপ করে: ম্যানেজার কি ক্লায়েন্টের অসন্তুষ্টির কারণ খুঁজে পেয়েছেন, কোন লক্ষণ দ্বারা তিনি এটি সনাক্ত করতে পারতেন এবং উচিত ছিল, ক্লায়েন্ট কীভাবে সমস্যার সারাংশের ইঙ্গিত দিয়েছেন.

যে ব্যায়াম বোঝে না তাকে বুঝিয়ে বলুন

প্রশিক্ষণের অংশগ্রহণকারীরা কল্পনা করে যে তারা একটি সাধারণ পণ্য বিক্রি করছে, কিন্তু একটি দোকানে সহজতম পণ্য নয়, যেমন একটি ফ্ল্যাশ ড্রাইভ বা একটি ব্যাঙ্ক কার্ড৷ একই সময়ে, ক্লায়েন্ট একজন বুদ্ধিহীন ব্যক্তি (একটি ছোট শিশু, একজন মহিলা যিনি প্রযুক্তি সম্পর্কে কিছুই জানেন না, একজন কিশোর, একজন বধির-নিঃশব্দ, একজন পাগল)। বিক্রেতার কাজ হল ক্লায়েন্টকে ভদ্র, অ্যাক্সেসযোগ্য ভাষায় ব্যাখ্যা করা যে সে ঠিক কী বিক্রি করছে এবং কেন ক্রেতার এই আইটেমটি প্রয়োজন।

ব্যাঙ্কে প্রশিক্ষণের বৈশিষ্ট্য

গ্রাহক-কেন্দ্রিক পদ্ধতির মধ্যেএটি একটি বাণিজ্য সংস্থার চেয়ে একটি ব্যাংকে বাস্তবায়ন করা আরও কঠিন। একটি আর্থিক প্রতিষ্ঠানের কর্মচারীদের কাজগুলি শুধুমাত্র গ্রাহক পরিষেবাই নয়, বেশ কয়েকটি আইনী নিয়ম, পদ্ধতি এবং নির্দেশাবলীর সাথে সম্মতিও অন্তর্ভুক্ত করে। এই বিষয়ে, একজন ব্যাঙ্ক কর্মচারীকে ক্লায়েন্টের জন্য প্রয়োজনীয় নথিপত্র, প্রয়োজনীয় তথ্যের বিধান সংক্রান্ত বেশ কয়েকটি প্রয়োজনীয়তা পেশ করতে হবে।

একটি আর্থিক প্রতিষ্ঠানের কর্মীদের জন্য একটি ক্লায়েন্ট-ভিত্তিক পদ্ধতির প্রশিক্ষণের মধ্যে দাবি এবং আপত্তিগুলি পরিচালনা করার জন্য একটি সাবধানে ডিজাইন করা ব্লক অন্তর্ভুক্ত করা উচিত। ব্যাঙ্ক কর্মচারীদের পাঠের সময় তাদের নরম দ্বন্দ্ব পরিচালনার দক্ষতা উন্নত করা গুরুত্বপূর্ণ৷

সতর্কতার সাথে পরিকল্পিত গেমের কাজগুলি প্রশিক্ষণার্থীদের কীভাবে সর্বোচ্চ স্তরে গ্রাহকদের পরিষেবা দিতে হয় তা শিখতে সাহায্য করবে, যেখানে প্রতিষ্ঠানের প্রয়োজনীয়তাগুলি পূরণ করার জন্য জোর দেওয়া হবে৷

ব্যাঙ্ক কর্মীদের জন্য প্রশিক্ষণ কর্মসূচিতে সময় ব্যবস্থাপনা এবং স্ব-সংগঠনের একটি বড় ব্লক অন্তর্ভুক্ত করা উচিত। অপারেটিং কর্মচারী, ক্রেডিট পরিদর্শক, বিক্রয় বিভাগের কর্মচারীরা কঠিন সময়ের চাপের পরিস্থিতিতে কাজ করে। তারা ট্রেডিং দিনের সময় দ্বারা সীমাবদ্ধ এবং একই সময়ে তারা প্রায়ই নেতিবাচক দর্শকদের সারি মোকাবেলা করে। ক্রমাগত চাপ গ্রাহকদের সাথে মিথস্ক্রিয়া প্রকৃতিকে প্রভাবিত করে৷

ব্যাংক কর্মচারীদের সাথে ক্লাসে স্ব-রক্ষণাবেক্ষণের দক্ষতা অনুশীলন করা একটি প্রধান বিষয় হওয়া উচিত।

শিক্ষা কর্মকর্তাদের প্রশিক্ষণ

যার কারণে মাধ্যমিক ও উচ্চশিক্ষার সংখ্যা বাড়ছেপ্রতিষ্ঠানগুলো পুরোপুরি বাণিজ্যিক হয়ে উঠছে, ছাত্র ও স্কুলছাত্রদের প্রতি দৃষ্টিভঙ্গি বদলে যাচ্ছে। শিক্ষার ক্ষেত্রে ক্লায়েন্ট-ভিত্তিক পদ্ধতিও আরও ব্যাপক হয়ে উঠছে। এই ক্ষেত্রে, শিক্ষকরা নিজেদেরকে বরং কঠিন অবস্থানে খুঁজে পান। একদিকে, তাদের অবশ্যই তাদের শিক্ষার্থীদের জ্ঞানকে বস্তুনিষ্ঠভাবে মূল্যায়ন করতে হবে, প্রয়োজনে কম স্কোর দিতে হবে। অন্যদিকে, সবচেয়ে অযোগ্য শিক্ষার্থীও এখন খদ্দের। শিক্ষা প্রতিষ্ঠানের প্রতি তার অসন্তোষের ফলে স্কুল বা বিশ্ববিদ্যালয়ের আয়ের কিছু অংশ নষ্ট হতে পারে।

অতএব, শিক্ষা ব্যবস্থার কর্মচারীদের প্রশিক্ষণে পাঠ, বক্তৃতা, সেমিনারে উদ্ভূত সমস্ত সমস্যা পরিস্থিতির মঞ্চায়ন এবং বিশ্লেষণ অন্তর্ভুক্ত করা উচিত। ছাত্রদের জায়গায় নিজেকে স্থাপন করা এবং তাদের চাহিদা বুঝতে শেখা শিক্ষকদের জন্য গুরুত্বপূর্ণ৷

শিক্ষার্থীদের প্রশিক্ষণে অনুপ্রাণিত করার শিল্পে আয়ত্ত করা, তাদের মধ্যে অধ্যয়ন করা বিষয়গুলিকে গভীরভাবে আয়ত্ত করার প্রবল ইচ্ছা জাগিয়ে তোলাও গুরুত্বপূর্ণ।

পর্যটন কর্মীদের প্রশিক্ষণের বৈশিষ্ট্য

পর্যটন শিল্পে গ্রাহককেন্দ্রিক দৃষ্টিভঙ্গি বিশেষভাবে গুরুত্বপূর্ণ। ব্যবসায়, লোকেরা অনেক ছোট ছোট বিরক্তি এবং অসঙ্গতিগুলিকে শান্তভাবে গ্রহণ করে, তাদের জন্য অপেক্ষা করে। ছুটিতে যাওয়া, তবে, এমনকি দীর্ঘস্থায়ী ওয়ার্কহোলিকরাও অসুবিধা এবং সমস্যা মোকাবেলা করতে চান না। অবসর, পর্যটন, বিনোদন শিল্পের সাথে সম্পর্কিত উদ্যোগগুলি গ্রাহকদের প্রতি বিশেষভাবে মনোযোগী হওয়া উচিত।

প্রশিক্ষণের সময় অংশগ্রহণকারীদের ইতিবাচক মেজাজের উপর কাজ করার জন্য বিশেষ মনোযোগ দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ। হোটেল, বিনোদন সুবিধা, রেস্তোরাঁ, ভ্রমণ সংস্থার কর্মচারীশান্ততা এবং আনন্দের শক্তি বিকিরণ করা গুরুত্বপূর্ণ। বিদেশ ভ্রমণ বা কোনো আকর্ষণের টিকিট কেনার সময়, ক্লায়েন্টের মনে হওয়া উচিত যে তিনি ইতিমধ্যে বিশ্রাম নিচ্ছেন।

উপসংহার

সংকটের সময়ে গ্রাহককেন্দ্রিক দৃষ্টিভঙ্গি প্রাসঙ্গিক থেকে থেমে থাকে না। কঠোর অর্থনীতির পরিস্থিতিতে, অনেক সংস্থা সফলভাবে এমন ধারণাগুলি বাস্তবায়ন করছে যা তাদের ক্রেতা এবং গ্রাহকদের সংরক্ষণ করতে দেয় না৷

গ্রাহকদের বিশ্বস্ত রাখতে, অনেক কোম্পানি তাদের ভাগ করছে এবং তাদের চাহিদাগুলো আরও পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে চিহ্নিত করছে। সংকটের সময়ে প্রতিযোগিতা তীব্র হয়। ব্যবসায়িক নির্বাহীরা গ্রাহকদের কী প্রয়োজন, তারা কত টাকা ব্যয় করতে ইচ্ছুক, তারা তাদের নিয়মিত গ্রাহকদের জন্য বিশেষভাবে কী কী পণ্য তৈরি করতে বা ক্রয় করতে ইচ্ছুক সে বিষয়ে যত্ন নেন৷

মনে হচ্ছে আর্থিক সঙ্কট গ্রাহককেন্দ্রিক দৃষ্টিভঙ্গিকে আরও ছড়িয়ে দেবে ছোট এবং মাঝারি আকারের ব্যবসায়। এই বিষয়ে নিবেদিত সেমিনার এবং প্রশিক্ষণ দীর্ঘ সময়ের জন্য চাহিদা থাকতে পারে।