একজন কল সেন্টার অপারেটরের দায়িত্ব কি?

2024 লেখক: Howard Calhoun | [email protected]. সর্বশেষ পরিবর্তিত: 2023-12-17 10:20

স্পেশালিটিতে চাকরি পাওয়া সবসময় সম্ভব হয় না। কিন্তু কোনো না কোনোভাবে বাঁচতে হবে। তাই মানুষ কল সেন্টারে কাজ করতে যায়। সেখানে বেতন মন্দ নয়, এবং অল্প কিছু দায়িত্ব আছে বলে মনে হয়। তাই নাকি? এই নিবন্ধে, আমরা আপনাকে বলব যে একজন কল সেন্টার অপারেটরকে কী কী দায়িত্ব পালন করতে হবে।

আগত কল রিসিভ করুন

একজন কল সেন্টার অপারেটরের অনেক দায়িত্ব রয়েছে। তাদের একজন ফোন রিসিভ করছে। এটি সবচেয়ে সহজ কাজ। একজন ব্যক্তিকে দক্ষতার সাথে ক্লায়েন্টকে পরামর্শ দিতে হবে। অপারেটরের কাজের ফোন বেজে উঠলে, তিনি নিশ্চিত হতে পারেন যে লাইনের অপর প্রান্তে থাকা ব্যক্তির সমস্যা আছে। সুতরাং, এটি সমাধান করা প্রয়োজন. প্রতিটি কল সেন্টারের স্পেসিফিকেশন আলাদা। কোথাও অপারেটর মডেম সেট আপ করতে সাহায্য করে, কোথাও সে টিভির সমস্যা সমাধান করে। অর্ডারে যেকোন ওভারলে প্রক্রিয়া করার দায়িত্বও অপারেটরের। উদাহরণস্বরূপ, একটি ক্লায়েন্ট একটি ইন্টারনেট সংযোগের জন্য একটি আবেদন জমা দিয়েছে৷ কিন্তু অ্যাসেম্বলি টিম যথাসময়ে হাজির হয়নি। এই ক্ষেত্রে, কল সেন্টার কর্মচারী দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানাতে হবে, একটি বিনামূল্যে খুঁজুনকমান্ড দিন এবং ঠিকানায় পাঠান বা ইনস্টলাররা কোথায় গেছে এবং কেন তারা সময়মতো ক্লায়েন্টকে দেখায়নি তা খুঁজে বের করুন। এই ধরনের পরিস্থিতিতে, আপনাকে কেবল সমস্যার সমাধান করতে হবে না, ক্লায়েন্টকে আশ্বস্ত করার চেষ্টা করতে হবে। সর্বোপরি, লোকেরা আলাদা, কেউ কেউ সিদ্ধান্ত নিতে পারে যে যদি কোম্পানির প্রথম পর্যায়ে একটি ওভারলে থাকে তবে এই জাতীয় সমস্যাগুলি ঘটতে থাকবে। কল সেন্টার অপারেটর কোম্পানির মুখ। সব অভিযোগ ও অভিযোগ তার ওপরই পড়বে।

একটি ট্যাক্সিতে কল সেন্টার অপারেটরের দায়িত্ব হল আবেদন গ্রহণ করা। একজন ব্যক্তিকে দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানাতে হবে, একটি অর্ডার তৈরি করতে হবে এবং এটি ডাটাবেসে প্রবেশ করতে হবে। ব্যক্তিগতভাবে গাড়ি খুঁজে পাওয়া তার দায়িত্ব নয়। এখানে প্রধান জিনিসটি ঠিকানা লিখতে ভুল করা নয়, কারণ প্রায়শই ট্যাক্সি অপারেটররা একই শহরে থাকে না যেখান থেকে অর্ডার করা হয়।

আউটগোয়িং কল

এছাড়াও, কল সেন্টার অপারেটরের দায়িত্বের মধ্যে রয়েছে গ্রাহকদের ব্যক্তিগতভাবে কল করা। মানুষের সাথে কি কথা বলবেন? ঠিক আছে, এটি অবশ্যই আবহাওয়া সম্পর্কে নয়। প্রতিটি কল সেন্টার অপারেটরের একটি কাজের বিবরণ রয়েছে। এটা তার কর্তব্য বানান. একটি কল সেন্টার বিভিন্ন প্রকল্পের সাথে কাজ করতে পারে। ইন্টারনেট সংযোগ, ধার দেওয়া, একটি ট্যাক্সি অর্ডার করা - এটি অপারেটররা যা কাজ করছে তার একটি ছোট অংশ। প্রায়শই, লোকেরা গ্রাহকদের পরিষেবা প্রদান করে। উদাহরণস্বরূপ, একজন অপারেটরের কাজগুলির মধ্যে একটি যিনি একটি ব্যাঙ্কে কাজ করেন তা হল লোকেদের ডাকা এবং তাদের ঋণ নেওয়ার প্রস্তাব দেওয়া। প্রতিটি কল সেন্টার কর্মচারীর একটি ক্লায়েন্ট বেস থাকে, অর্থাৎ, তারা সবাইকে কল করে না, তবে সম্ভাব্য ক্রেতাদের। যদিও একজন ব্যক্তিযদি তিনি ইতিমধ্যেই একবার ব্যাঙ্ক থেকে ঋণ নিয়ে থাকেন, তাহলে সম্ভবত তাঁর আরেকটি ঋণের প্রয়োজন হতে পারে। অপারেটরের কাজ হল ক্লায়েন্টের আত্মায় সুদে টাকা নেওয়ার ইচ্ছা জাগানো। এবং এখানে একজন কল সেন্টারের কর্মচারী যিনি একটি ইন্টারনেট সংযোগ প্রকল্পে কাজ করেন যারা একটি নির্দিষ্ট এলাকায় গ্রাহকদের কল করে তাদের সরবরাহকারী পরিবর্তন করার পরামর্শ দেন।

প্রসেসিং অ্যাপ্লিকেশন

কলটি সম্পূর্ণ হওয়ার পরে এবং ক্লায়েন্ট পরিষেবাটি সংযোগ করতে সম্মত হওয়ার পরে বা অন্য কোনও অফার গ্রহণ করার পরে, অপারেটর একটি অর্ডার ফর্ম তৈরি করে৷ এই রিপোর্টিং একটি বিশেষ কম্পিউটার প্রোগ্রাম বাহিত হয়. কল সেন্টার অপারেটরের দায়িত্ব হল নির্দিষ্ট কলাম সঠিকভাবে পূরণ করা। প্রায়শই তারা পুরো নাম অন্তর্ভুক্ত করে। গ্রাহক, তার ঠিকানা, তিনি যে ধরনের পরিষেবাতে সম্মত হয়েছেন এবং অর্ডার দেওয়ার তারিখ। সুনির্দিষ্টতার উপর নির্ভর করে, ডাটাবেসে যে তথ্য প্রবেশ করতে হবে তা পরিবর্তিত হতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, একটি ঋণের জন্য একটি আবেদন পূরণ করা বা সময়মতো অ্যাকাউন্টে টাকা জমা দেওয়ার জন্য ক্লায়েন্টকে একটি অনুস্মারক সহ একটি কল করা হয়েছে বলে একটি ফর্ম পূরণ করা একটি ব্যাঙ্ক কল সেন্টার অপারেটরের দায়িত্ব৷

অপারেটরের সমস্ত কাজ এক, সর্বাধিক দুটি কম্পিউটার প্রোগ্রামে কেন্দ্রীভূত হয়। এবং তাদের খুব ভালভাবে বুঝতে হবে। প্রতিটি কর্মচারীকে সময়ে সময়ে প্রশিক্ষণ এবং পরামর্শ নিতে হয়, যেখানে তারা সফ্টওয়্যার পণ্য আপডেট করার বিষয়ে কথা বলে।

অর্ডারিং

একজন কল সেন্টার অপারেটরের দায়িত্বের মধ্যে শুধু রিসিভ করাই অন্তর্ভুক্ত নয়কল কর্মচারীকে অবশ্যই গৃহীত আদেশ প্রক্রিয়া করতে হবে। উদাহরণস্বরূপ, অপারেটর ইন্টারনেটের জন্য একটি নতুন ট্যারিফ সংযোগ করতে সম্মত হয়েছে, তবে এটির জন্য সরঞ্জামগুলি পরিবর্তন করা প্রয়োজন। কল সেন্টারের কর্মচারীকে অবশ্যই একটি অর্ডার দিতে হবে, যাতে তিনি মাস্টারের আগমনের তারিখ, ইনস্টলেশনের জন্য প্রয়োজনীয় সমস্ত উপকরণ এবং সেইসাথে ক্লায়েন্টকে যে পরিমাণ অর্থ প্রদান করতে হবে তা নির্ধারণ করে। এবং তিনি কেবল এই সমস্ত তথ্য প্রোগ্রামে আনেন না। তাকে অবশ্যই ক্লায়েন্টকে সবকিছু সম্পর্কে অবহিত করতে হবে যাতে তিনি নির্ধারিত দিনে বাড়িতে থাকেন, তার কাছে একটি পাসপোর্ট থাকে এবং কর্মচারীদের টাকা না দেয়, তবে একটি নতুন ব্যক্তিগত অ্যাকাউন্টে রাখে৷

একটি গ্রাহক ভিত্তি বজায় রাখা

MTS কল সেন্টার অপারেটরের দায়িত্ব এবং অনুরূপ প্রকল্পের মধ্যে রয়েছে গ্রাহকদের কল করা। কেন তারা নাগরিকদের বিরক্ত করছে? অপারেটররা লোকেদেরকে নতুন ট্যারিফগুলিতে স্যুইচ করার প্রস্তাব দেয়। কেউ রাজি, কেউ অস্বীকার করে। যারা সম্মত হয়েছেন তাদের থেকে কোনোভাবে রিফিজেনিকদের আলাদা করার জন্য, কল সেন্টারের কর্মীদের একটি গ্রাহক বেস বজায় রাখতে হবে। তথ্য সেখানে প্রবেশ করা হয় যে ব্যক্তিকে ডাকা হয়েছিল, তাকে প্রস্তাব দেওয়া হয়েছিল। যদি ক্লায়েন্ট পরিষেবাটি প্রত্যাখ্যান করে, তবে প্রত্যাখ্যানের কারণ অবশ্যই রেকর্ড করতে হবে। সম্ভবত খুব ব্যয়বহুল শুল্ক মাপসই করা হয়নি. কোম্পানিতে নতুন পরিষেবা উপস্থিত হলে, ব্যক্তিকে আবার কল করা হবে এবং সস্তা প্যাকেজ বিকল্পগুলি অফার করা হবে৷

আমাদের উদাহরণে, কল সেন্টার অপারেটররা লোকেদের একটি নতুন শুল্ক সংযোগ করার প্রস্তাব দেয়, কিন্তু তারপরও প্রায়শই তাদের দায়িত্ব হল গ্রাহকদের অন্য অপারেটরের কাছ থেকে প্রলুব্ধ করা। এবং এই ক্ষেত্রে, আবার, এটি একটি বেস ছাড়া করা অসম্ভব। এটি টেলিফোন অপারেটর থেকে কেনা হয় এবং কল সেন্টারের কর্মচারীরা কল করা শুরু করে। এখানেই তাদের লক্ষ্য।- শুধুমাত্র গ্রাহকদের প্রতিযোগী অপারেটরের কাছে প্রলুব্ধ করার জন্য নয়, তারা কেন একটি নির্দিষ্ট কোম্পানির পরিষেবাগুলি ব্যবহার করেন তাও তথ্য সংগ্রহ করতে৷

রিপোর্টিং

একজন কল সেন্টার অপারেটরকে এখনও অন্য কোন দায়িত্ব পালন করতে হয়? রিপোর্টিং বজায় রাখুন। যদি অপারেটর শুধুমাত্র ইনকামিং কল গ্রহণের উপর কাজ করে না, তবে স্বাধীনভাবে গ্রাহকদেরকে তাদের কোনও ধরণের পণ্য বা পরিষেবা অফার করার জন্য কল করে, তবে এই ক্ষেত্রে তার বেতন সরাসরি সফলভাবে সম্পন্ন করা অ্যাপ্লিকেশনগুলির উপর নির্ভর করে। সুতরাং, কল সেন্টারের কর্মচারীরা নিজেরাই তাদের কৃতিত্বগুলি টেবিলে প্রবেশ করে এবং তাদের গড় স্কোর গণনা করে। অবশ্যই, এই ডেটা ক্রস-চেক করা হয়। ডেটা এন্ট্রি পদ্ধতিটি ব্যক্তিকে তাদের অগ্রগতি এবং রিগ্রেশন ট্র্যাক করতে সহায়তা করবে৷

এটি কর্মীদের তাদের ছুটির দিনগুলি চিহ্নিত করাও দায়িত্ব৷ সপ্তাহে, প্রতিটি অপারেটরকে অবশ্যই একটি সপ্তাহান্তে ফর্ম পূরণ করতে হবে, যাতে পরে এই টেবিলটি সর্বোচ্চ কর্তৃপক্ষ দ্বারা অনুমোদিত হয় এবং একটি সময়সূচী তৈরি করা যায়।

নিজের সিদ্ধান্ত নিন

একজন প্রাপ্তবয়স্ককে কল্পনা করা সহজ যাকে তার কাজের জন্য দায়ী করা যায় না। তাই কল সেন্টারের কর্মীদের মধ্যে এ ধরনের ব্যক্তিদের কোনো স্থান নেই। যারা পরামর্শ দেয় এবং আবেদন গ্রহণ করে তাদের অবশ্যই বুঝতে হবে যে তাদের শব্দগুলি একটি খালি বাক্যাংশ নয়। যদি ক্লায়েন্ট অসন্তুষ্ট থাকে, তবে কর্তৃপক্ষের কাছ থেকে একটি তিরস্কার এখনও অন্যায়ের জন্য সবচেয়ে সহজ শাস্তি। একটি ব্যাঙ্কে কল সেন্টার অপারেটরের দায়িত্বের মধ্যে রয়েছে মানুষের ব্যক্তিগত ডেটা পরিচালনা করা। তাইযেহেতু এটি শ্রেণীবদ্ধ তথ্য, এটি কাজের বাইরে প্রকাশ করা যাবে না। সর্বোপরি, প্রত্যেক ব্যক্তি আশা করে যে তার আর্থিক সুস্থতার তথ্য গোপন থাকবে।

অবশ্যই, কল সেন্টার অপারেটর একা কাজ করে না এবং যেকোন জরুরী পরিস্থিতিতে তিনি সাহায্যের জন্য একজন উচ্চতর ব্যক্তির কাছে যেতে পারেন। কিন্তু সর্বোপরি, কাজের দিন খুব কমই রুটিন অনুযায়ী যায়। ক্লায়েন্টরা প্রতিদিন প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে যা স্ট্যান্ডার্ড ব্রিফে নেই। আপনাকে আপনার কল্পনাকে চাপ দিতে হবে যাতে একজন ব্যক্তিকে হতাশ না করে এবং তার চোখে কোম্পানির অপমান না হয়।

একজন আবেদনকারীর কী কী গুণাবলী থাকা উচিত?

একটি জীবনবৃত্তান্তের জন্য একজন নিয়োগকর্তাকে আমার কোন তথ্য প্রদান করা উচিত? এই পদের জন্য আবেদনকারী ব্যক্তি কল সেন্টার অপারেটরের দায়িত্ব আগে থেকেই জানেন। তাহলে আপনার জীবনবৃত্তান্তে কী নির্দেশ করা উচিত, নিয়োগকর্তা সেখানে কী কী গুণাবলী দেখতে চান? এইচআর ম্যানেজার সবসময় "দায়িত্বশীল" শব্দটিতে মনোযোগ দেন। সর্বোপরি, এটি সঠিকভাবে এমন লোক যাদেরকে জটিল কাজগুলি অর্পণ করা যেতে পারে এবং বুঝতে পারে যে তারা সম্পন্ন হবে। সামাজিকতা একটি কল সেন্টার অপারেটরের জন্য একটি প্রয়োজনীয় গুণ। যে ব্যক্তি এই চাকরির জন্য আবেদন করেন, তিনি অবশ্যই সঠিকভাবে কথা বলতে সক্ষম হবেন না, তবে এই কার্যকলাপটিও পছন্দ করবেন। যে কোনো মানুষের সাথে কাজ করার ক্ষেত্রে এবং বিশেষ করে যারা অভিযোগ নিয়ে কল করেন তাদের সাথে কাজ করার ক্ষেত্রে স্ট্রেস রেজিস্ট্যান্স একটি বড় প্লাস। যে ব্যক্তি একটি কল সেন্টারে কাজ করতে চান তার কেবল বাগ্মীতার শিল্প থাকতে হবে না, তবে একটি উপযুক্ত বক্তৃতাও থাকতে হবে। সর্বোপরি, পরজীবী শব্দ এবং নিচু করা শুনতে অপ্রীতিকর।

অন্যান্য অপারেটরের দায়িত্ব

যে ব্যক্তি একটি কল সেন্টারে কাজ করেন তাকে শুধুমাত্র কাজের বিবরণে যা লেখা আছে তাই নয়, কোম্পানির অব্যক্ত নিয়মগুলিও মেনে চলতে হবে। উদাহরণস্বরূপ, শুধু কাজের জন্য দেরি করবেন না, 15 মিনিট আগেও আসুন। অনেক কল সেন্টারে কর্মক্ষেত্রে পানি ছাড়া অন্য কিছু খাওয়া বা পান করা নিষিদ্ধ। অপারেটরদের শব্দ করা উচিত নয় যাতে তাদের প্রতিবেশীদের কাজে হস্তক্ষেপ না হয়। একজন কল সেন্টারের কর্মচারীর একজন ক্লায়েন্টের সাথে কথা বলার সময় তার আওয়াজ তোলার অধিকার নেই, ঠিক যেমন সে হ্যাং আপ করতে পারে না, এমনকি যদি তার উপর অশ্লীল ভাষার স্রোত বর্ষিত হয়। অপারেটরকে অবশ্যই তার কাজের এলাকা পরিষ্কার রাখতে হবে এবং কাজের সরঞ্জাম ভালো অবস্থায় রাখতে হবে।