ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগের নিয়ম: প্রধান বৈশিষ্ট্য এবং সুপারিশ

2024 লেখক: Howard Calhoun | [email protected]. সর্বশেষ পরিবর্তিত: 2023-12-17 10:20

বিভিন্ন পরিষেবা সরবরাহ শিল্পে পরিবেশন করার জন্য গ্রাহকদের বিশেষ পদ্ধতির প্রয়োজন। অফিসিয়াল যোগাযোগের সাধারণ নিয়ম এবং ব্যবসায়িক যোগাযোগের বিশেষ পদ্ধতি উভয়ই রয়েছে। অনুশীলন দেখায়, এই ক্ষেত্রে মনোবিজ্ঞানী এবং বিপণনকারীদের সুপারিশগুলি অনুসরণ করা সংস্থার দক্ষতা বৃদ্ধিতে সহায়তা করে, পাশাপাশি নির্দিষ্ট পরিষেবার বিধানের জন্য বাজারে এটির জন্য একটি ইতিবাচক চিত্র তৈরি করতে সহায়তা করে। একই সময়ে, ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগের নিয়মগুলি আচরণের মৌলিক নিয়মগুলি পালনের জন্যও প্রদান করে, যা নৈতিক বিবেচনা এবং নৈতিকতা সম্পর্কে সাধারণ ধারণা দ্বারা নির্ধারিত হয়৷

একজন ক্লায়েন্টের সাথে কিভাবে যোগাযোগ করবেন?

কথোপকথনের একেবারে প্রথম সেকেন্ডে, আপনার কথোপকথনকারীকে জানাতে হবে যে তার সময় কী ব্যয় হবে। অপ্রাসঙ্গিক বাক্যাংশগুলি বাদ দেওয়া বাঞ্ছনীয়, এমনকি যদি সেগুলি সম্ভাব্য ক্লায়েন্টের অবস্থান নির্ধারণের উপায় হিসাবে ব্যবহার করার পরিকল্পনা করা হয়। ভদ্রতা গুরুত্বপূর্ণ, কিন্তু সৌজন্যের অত্যধিক ব্যবহার একটি নেতিবাচক ধারণা তৈরি করতে পারে। ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগের জন্য স্ট্যান্ডার্ড নিয়মগুলি কোনও কিছুতে সম্মতি দিয়ে ক্লায়েন্টের কাছ থেকে দ্রুত প্রতিক্রিয়া পাওয়ার প্রচেষ্টাকে বাতিল করে। আপনি বুঝতে হবে এবংতার প্রত্যাখ্যান করার অধিকার এবং যোগাযোগের শৈলী পরিবর্তন না করে পর্যাপ্তভাবে প্রতিক্রিয়া জানাতে। এমনকি একটি নির্দিষ্ট ক্লায়েন্ট চিরতরে হারিয়ে গেলেও, কোম্পানির একটি নেতিবাচক ধারণা থেকে যাবে এবং ভবিষ্যতে ছবিটি প্রভাবিত করতে পারে।

সংলাপের শুরুটি যতটা সম্ভব তথ্যপূর্ণ এবং আরামদায়ক হওয়া উচিত। কথোপকথনের লক্ষ্য, কর্মচারীর উদ্দেশ্য সম্পর্কে সংক্ষিপ্তভাবে কিন্তু স্পষ্টভাবে কথা বলা এবং এই যোগাযোগটি কীভাবে কার্যকর হতে পারে তা ব্যাখ্যা করার পরামর্শ দেওয়া হয়। স্বতন্ত্র পদ্ধতিও গুরুত্বপূর্ণ। উদাহরণস্বরূপ, একটি ম্যানিকিউর মাস্টারের ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগের নিয়মগুলি একটি গোপনীয় সংলাপের প্রাথমিক নির্মাণের জন্য প্রদান করে। এই ক্ষেত্রের বিশেষজ্ঞরা সরাসরি মানুষের শরীরের সাথে কাজ করে, তাই এই ক্ষেত্রে কেউ আন্তরিকতার ইঙ্গিত ছাড়া করতে পারে না। তথাকথিত ঠান্ডা কল, উদাহরণস্বরূপ, ব্যবহার করা উচিত নয়।

ব্যবসায়িক সংলাপের সাধারণ নীতি

পরিচিতি এবং প্রথম পরিচিতি তথ্যের পরে, কর্মচারীর উপর কম দায় চাপানো হয় না। এমনকি যদি ক্লায়েন্ট সরাসরি তার আগ্রহ প্রকাশ করে তবে আপনার শিথিল হওয়া উচিত নয়। যোগাযোগ একটি বন্ধুত্বপূর্ণ কথোপকথনের শৈলীতে তৈরি করা উচিত, তবে কোম্পানির অফারের সাথে সম্পর্কিত নয় এমন বিষয়গুলিতে গুরুতর বিচ্যুতি ছাড়াই। একই সময়ে, আপনার ক্লায়েন্টকে অতিরিক্ত পরিমাণে ডেটা দিয়ে ওভারলোড করা উচিত নয়। যদি আপনাকে একটি কথোপকথনের কাঠামোর মধ্যে প্রশ্নগুলির একটি বিস্তৃত তালিকা নির্দিষ্ট করতে হয়, তবে প্রাথমিক নিয়ম অনুসারে আপনাকে প্রাথমিকভাবে সেগুলিকে পদ্ধতিগত করতে হবে। ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগ প্রাথমিকভাবে চিন্তা করা উচিত এবং প্রস্তুত করা উচিত। প্রশ্নগুলির তালিকা আগে থেকেই প্রস্তুত করার পরামর্শ দেওয়া হয়, বা অন্তত সেগুলি আপনার মাথায় রাখুন, ডোজ করেকথোপকথনের সময় আলোচনা। কিন্তু অবিচ্ছিন্ন স্রোতে তাদের জিজ্ঞাসা করাও মূল্যবান নয়। প্রতিটি প্রশ্নের পরে, আপনি ছোট বিরতি দিতে পারেন, সঠিক কৌতুক অন্তর্ভুক্ত করতে পারেন, বা আলোচনার অধীন বিষয়ের কম জটিল দিকের দিকে মনোযোগ দিতে পারেন। ক্লায়েন্টের স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করা উচিত, কিন্তু একই সাথে আলোচনায় অংশগ্রহণ থেকে বাদ যাবেন না।

যোগাযোগ প্রক্রিয়ায় আবেগের ভূমিকা

একজন ম্যানেজারের আবেগপ্রবণ হওয়া উচিত কিনা তা নিয়ে বিভিন্ন দৃষ্টিভঙ্গি রয়েছে। কোল্ড কলিংয়ের কৌশলটি ইতিমধ্যেই উল্লেখ করা হয়েছে, যার ধারণাটি এই দিকটির সম্পূর্ণ বর্জনের উপর ভিত্তি করে। অন্য কথায়, কর্মচারীকে শুকনো, সঠিকভাবে এবং তুলনামূলকভাবে দ্রুত ক্লায়েন্টকে জানাতে হবে এবং প্রয়োজনে তার কাছ থেকে প্রয়োজনীয় তথ্য পেতে হবে। কিন্তু এই ধরনের কলগুলি কৃতজ্ঞতা, ক্ষমা প্রার্থনা এবং সংশ্লিষ্ট বিদায়ের বাক্যাংশগুলির সাথে যোগাযোগের নিয়মগুলির আনুষ্ঠানিক পালনকে বাদ দেয় না৷

কিন্তু ক্লায়েন্টদের সাথে বিউটি সেলুনে যোগাযোগের একই নিয়ম এই ধরনের অভ্যর্থনা বাদ দেয়। এবং শুধুমাত্র বিশ্বাসযোগ্য সম্পর্ক গড়ে তোলার প্রয়োজনের কারণে নয়, যদিও ব্যবসায়িক ভিত্তিতে। ব্যবসায়িক অংশীদার এবং গ্রাহকদের সাথে দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ক আরও ফলপ্রসূ হয় যদি কর্মীরা তাদের মানবিক গুণাবলী দেখায়। আবেগের খোলা এবং আন্তরিক অভিব্যক্তি আপনাকে জয় করে এবং মানুষকে আরও ইতিবাচক মেজাজে রাখে। আরেকটি বিষয় হল যে এই ধরনের প্রকাশগুলিকে নিয়ন্ত্রণ করা উচিত এবং ক্লায়েন্টকে পরিষেবা প্রদানকারী কোম্পানির স্বার্থের সাথে সংঘাত না হওয়া উচিত।

ফোনে সংলাপের বৈশিষ্ট্য

টেলিফোন কথোপকথনের নির্দিষ্টতা এর নিজস্ব বৈশিষ্ট্যও বোঝায়। কথোপকথন শুরু করার সময়, "আপনি উদ্বিগ্ন …" বা "আপনি উদ্বিগ্ন …" এর মতো বাক্যাংশগুলি ব্যবহার করার পরামর্শ দেওয়া হয় না। যদিও বাহ্যিকভাবে নিরীহ, তারা প্রাথমিকভাবে একটি নেতিবাচক শৈলীগত অর্থ তৈরি করে, যা এড়ানো উচিত। এর পরে, আপনাকে কোম্পানি থেকে নিজেকে পরিচয় করিয়ে দিতে হবে এবং অবিলম্বে ব্যবসায় নামতে হবে। ইনকামিং কল করার সময়, ফোনের মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের নিয়মগুলিও প্রথম সংকেতের পরে ফোন তোলার সুপারিশ করে না। একটি তাত্ক্ষণিক প্রতিক্রিয়ার অর্থ হতে পারে যে ম্যানেজার হয় অধৈর্যভাবে এই কলটির জন্য অপেক্ষা করছেন, বা নিষ্ক্রিয়। এমনকি বাস্তব পরিস্থিতি ভিন্ন হলেও, ক্লায়েন্টকে ব্যস্ততার বিপরীত ধারণা দেওয়া বাঞ্ছনীয়, অর্থাৎ দ্বিতীয় কলের পরে উত্তর দেওয়া। ভবিষ্যতে, কথোপকথনের কোর্সটি সঠিক কণ্ঠের উপর জোর দিয়ে তৈরি করা উচিত। যেমন বিশেষজ্ঞরা মনে করেন, টেলিফোন কথোপকথনের টোন এবং পদ্ধতি কখনও কখনও এর বিষয়বস্তুর চেয়ে বেশি গুরুত্বপূর্ণ৷

পুরনো ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগের নিয়ম

এটি মানুষের একটি বিশেষ শ্রেণি, যার জন্যও একটি বিশেষ পদ্ধতির প্রয়োজন। ব্যবসায়িক কথোপকথনে অংশগ্রহণের ক্ষেত্রে একজন বয়স্ক ব্যক্তির বৈশিষ্ট্য হল মনোযোগ এবং ঘনত্বের লঙ্ঘন। অর্থাৎ, ম্যানেজারের পক্ষ থেকে, ধৈর্যের একটি বড় অংশের প্রয়োজন হবে। তবে ইতিবাচক দিকও রয়েছে। বিশেষত, এই ধরনের কথোপকথনে, দ্বন্দ্ব-উত্পন্ন বাক্যাংশের শতাংশ ন্যূনতম, যা কর্মচারীর জন্য স্বাচ্ছন্দ্যের নিশ্চয়তা দেয়। কোনো না কোনোভাবে, বয়স্ক ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগের নিয়মের একটি মেমো একজন ব্যক্তির সাথে আরও পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে একটি বিশ্বস্ত যোগাযোগ গঠনের সুপারিশ করে এবংপ্রস্তাবের সূক্ষ্মতা বিস্তারিতভাবে ব্যাখ্যা করুন। নির্দোষ আবেগের প্রকাশকে হ্রাস করা বাঞ্ছনীয়। যদিও এগুলো বাইরে থেকে সত্য বলে মনে হতে পারে, তবে বয়স্ক ব্যক্তিরা প্রায়শই সেগুলো প্রকাশ করে, যা পরবর্তী মিথস্ক্রিয়ায় বাধা হয়ে দাঁড়ায়।

ইমেল যোগাযোগের সূক্ষ্মতা

ই-মেইল যেমন একজন ম্যানেজারের কাজগুলিকে ব্যাপকভাবে সরল করে। অবশ্যই, সংলাপটি যে বিন্যাস এবং শর্তে পরিচালিত হচ্ছে তার উপর অনেক কিছু নির্ভর করে, তবে ক্লায়েন্টের মনোযোগ ধরে রাখার এবং এই ক্ষেত্রে তার আগ্রহ জাগানোর প্রয়োজনের অনুপস্থিতি সহজতর হয়। যাইহোক, টেক্সট নিজেই যতটা সম্ভব তথ্যপূর্ণ, দরকারী এবং একই সময়ে খুব শুষ্ক না হওয়া উচিত। উদাহরণস্বরূপ, ই-মেইলের মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের নিয়মগুলি চিঠির একটি ছোট সংক্ষিপ্ত অংশের প্রয়োজনীয়তা নির্দেশ করে। অর্থাৎ, ঠিকানার কাছ থেকে কোন পদক্ষেপ বা সিদ্ধান্ত প্রত্যাশিত তার একেবারে শেষে একটি অনুস্মারক থাকা উচিত।

কী বলা যায় আর কি বলা যায় না?

অভিজ্ঞ ম্যানেজাররা প্রায় প্রতিবিম্বের স্তরে ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগের প্রক্রিয়া থেকে আচার-আচরণ, বক্তৃতা শৈলী এবং বিবৃতিতে অবাঞ্ছিত প্রকাশগুলি বাদ দেন। বিশেষ করে, কর্মীদের এবং ক্লায়েন্টদের মধ্যে যোগাযোগের নিয়ম এবং মান কঠোরভাবে কোনো অজুহাতে তাদের কর্মের সমালোচনা নিষিদ্ধ করে। বিপরীতে, কর্মীদের একটি অত্যন্ত ইতিবাচক মনোভাব প্রদর্শন করতে হবে এবং সমস্যাযুক্ত সূক্ষ্মতা এবং পরিস্থিতি একজন সিনিয়র ম্যানেজার বা সুপারভাইজার দ্বারা সমাধান করা হয়।

এছাড়াও যোগাযোগেক্লায়েন্ট উদাসীনতার অভাবকে স্বাগত জানায়। এটি প্রকাশ করা যেতে পারে, উদাহরণস্বরূপ, তার ইচ্ছা বা পরিকল্পনার পূর্বাভাস দেওয়ার ইচ্ছায়। অর্থাৎ, কর্মচারী অগ্রিম উপযুক্ত পরিষেবাগুলি অফার করে, যা এখনও আলোচনা করা হয়নি, তবে তারা ভালভাবে অনুসরণ করতে পারে। এই প্রসঙ্গে, ম্যানিকিউর মাস্টারের ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগের নিয়মগুলি পরিষেবাগুলির একটি প্রসারিত পরিসরের বিধানে প্রকাশ করা যেতে পারে যা সম্পূর্ণ অফারের বিদ্যমান তালিকাকে জৈবিকভাবে পরিপূরক করবে। সুতরাং, একটি ঐতিহ্যগত ম্যানিকিউর বরাবর, একটি দর্শক একটি SPA সেশন প্রয়োজন হতে পারে। যখন কোন কর্মচারীর কাছ থেকে অফার আসে তখন গ্রাহকরা অতিরিক্ত পরিষেবাতে সম্মত হতে ইচ্ছুক।

কীভাবে একটি সংলাপ সঠিকভাবে শেষ করবেন?

উল্লেখ্য হিসাবে, ক্লায়েন্টের কাছ থেকে কী আশা করা হচ্ছে তার একটি সংক্ষিপ্ত অনুস্মারক দিয়ে কথোপকথন শেষ করা একটি ভাল ধারণা। এই অর্থে, একটি হোটেলে ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগের নিয়মগুলির জন্য, উদাহরণস্বরূপ, ব্যবস্থাপককে ক্লায়েন্টকে প্রতিষ্ঠানের অবস্থান, খোলার সময় এবং দেখার সময় মনে করিয়ে দিতে হবে। কিন্তু যে কোনো ক্ষেত্রে, সম্ভাব্য ক্লায়েন্ট একটি অনুকূল ছাপ থাকা উচিত. এটি তার আগ্রহের জন্য খুব বেশি প্রযোজ্য নয়, তবে তার মানসিক অবক্ষেপের জন্য, যা ইতিবাচক হওয়া উচিত।

উপসংহার

সাম্প্রতিক বছরগুলিতে, ব্যবসায়িক নীতিবিদরা ব্যবসায়িক যোগাযোগের নিয়মগুলি সরলীকরণের দিকে একটি প্রবণতা লক্ষ্য করেছেন৷ আসল বিষয়টি হ'ল ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগের কঠোর নিয়ম কথোপকথনের প্রক্রিয়াটিকে আরও কঠিন করে তোলে এবং প্রায়শই এটিকে স্টেরিওটাইপড এবং ঘৃণ্য করে তোলে। অতএব, আরও বেশি করে তারা আরও খোলা, আন্তরিক এবং আবারও নির্ভর করে,আবেগপূর্ণ কথোপকথন যা আপনাকে কোম্পানির প্রতিনিধি এবং একজন ক্লায়েন্টের মধ্যে দূরত্ব কমাতে দেয়। আরেকটি বিষয় হল এই ধরনের আচরণের জন্য যথেষ্ট অভিজ্ঞতারও প্রয়োজন, এবং শুধুমাত্র পরিষেবার নির্দিষ্ট কিছু ক্ষেত্রেই ভাল ফলাফল নিয়ে আসে৷